這是了解用戶需求與產(chǎn)品反饋收集的關(guān)鍵！

我是廣州的一枚游戲運(yùn)營(yíng)，每次游戲上線前的最主要運(yùn)營(yíng)工作就是用戶調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷、用戶訪談等方式進(jìn)行用戶分層與游戲內(nèi)容驗(yàn)證（新手引導(dǎo)/核心玩法/UI布局等）。

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用戶訪談是了解用戶需求和產(chǎn)品反饋收集的一種方法，考慮到不少運(yùn)營(yíng)也會(huì)接觸到它，我梳理了之前做用戶訪談的基本流程，其中會(huì)穿插一些技巧和總結(jié)，希望對(duì)大伙的工作有所啟發(fā)。

一、訪談前的準(zhǔn)備工作

1.與需求方溝通，明確訪談目的

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明確需求與目的，它是這是訪談工作的核心步驟和所有問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。訪談是一種運(yùn)營(yíng)手段，只有在明確的運(yùn)營(yíng)價(jià)值和目的的情況下，你的工作價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

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為了防止事后扯皮，建議在與需求方當(dāng)面溝通完需求后，把相關(guān)內(nèi)容以郵件信息進(jìn)行確認(rèn)存檔。

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2.目標(biāo)玩家招募

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?確定目標(biāo)玩家基本畫像

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根據(jù)訪談目的確定目標(biāo)玩家基本畫像，深入研究游戲題材與游戲類型的主要緯度，輔以一些基礎(chǔ)信息緯度。

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?報(bào)名問(wèn)卷設(shè)計(jì)與技巧

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1）基礎(chǔ)信息

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姓名、性別、年齡層、聯(lián)系電話、職業(yè)、現(xiàn)居地等；游戲經(jīng)歷（游戲類型、游戲年限、付費(fèi)習(xí)慣等）

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2）設(shè)計(jì)技巧

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技巧一：化繁為簡(jiǎn)——能夠一道題問(wèn)完的不要分多道題提問(wèn)，比如

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問(wèn)題a：您玩過(guò)哪些類型的游戲？（多選）

A.網(wǎng)頁(yè)游戲 ? ? ? ?B.手機(jī)游戲 ? ? ? ?C.客戶端游戲 ? ?D.單機(jī)游戲 ? ? ? ?E.以上都沒(méi)玩過(guò)

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問(wèn)題b：您玩過(guò)哪些射擊類游戲？（多選）

A.第一人稱射擊類游戲，如CS反恐精英、CF穿越火線等

B.第三人稱射擊類游戲，如合金彈頭、生化危機(jī)等

C.沒(méi)玩過(guò)射擊類游戲

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問(wèn)題c：您是否玩過(guò)手機(jī)游戲？

A.是 ? ? ? ? ?B.否

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問(wèn)題b：您玩過(guò)哪些射擊類手機(jī)游戲？（多選）

A.第一人稱射擊類手游

B.第三人稱射擊類手游

C.沒(méi)玩過(guò)射擊類游戲

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以上四個(gè)問(wèn)題可以集合成一個(gè)問(wèn)題：您玩過(guò)哪種類型的游戲？ (多選)

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?A.第一人稱射擊游戲(手機(jī)),如全民槍戰(zhàn)、全民突擊等?

?B. 第三人稱射擊游戲(手機(jī))，如勇者大冒險(xiǎn)、雷霆戰(zhàn)機(jī)等?

?C. 第一人稱射擊游戲(電腦、主機(jī)、單機(jī)），如CS反恐精英、CF穿越火線等?

?D.第三人稱射擊游戲（電腦、主機(jī)、單機(jī)），如合金彈頭、生化危機(jī)等?

?E.沒(méi)有玩過(guò)射擊游戲

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技巧二：增強(qiáng)問(wèn)卷趣味性——在普通問(wèn)卷的基礎(chǔ)上添加一些如分?jǐn)?shù)、評(píng)測(cè)的元素，根據(jù)用戶的回答情況給出相應(yīng)的結(jié)果反饋。這樣可以增強(qiáng)問(wèn)卷趣味性，提升用戶分享的可能性。

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（某游戲玩家招募問(wèn)卷互動(dòng)文案）

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技巧三：設(shè)置陷阱題目，判斷對(duì)方是否認(rèn)真填寫。

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陷阱類型1：關(guān)聯(lián)提問(wèn)

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問(wèn)題a：以下游戲中，你玩過(guò)哪些？（多選）

A.陰陽(yáng)師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?B.皇室戰(zhàn)爭(zhēng) ? ? ? ? ? ? ? ??

C.王者榮耀 ? ? ? ? ? ? ? ? D.刀塔傳奇

E.劍俠情緣 ? ? ? ? ? ? ? ? F.范圍太小了，都沒(méi)玩過(guò)

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問(wèn)題b：你玩過(guò)卡牌游戲嗎？

A.玩過(guò) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?B.沒(méi)玩過(guò)

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陷阱類型2：重復(fù)提問(wèn)

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1）相似題目換種表達(dá)重復(fù)出現(xiàn)

2）選項(xiàng)重復(fù)，在不同題目中多次出現(xiàn)某些選項(xiàng)

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如以下兩個(gè)問(wèn)題都出現(xiàn)相同選項(xiàng)，以此觀察受訪者的選擇。

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問(wèn)題a：以下游戲中，你玩過(guò)哪些？（多選）

A.陰陽(yáng)師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?B.皇室戰(zhàn)爭(zhēng) ? ? ? ? ? ? ? ??

C.王者榮耀 ? ? ? ? ? ? ? ? D.刀塔傳奇

E.劍俠情緣 ? ? ? ? ? ? ? ? F.范圍太小了，都沒(méi)玩過(guò)

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問(wèn)題c：以下卡牌游戲中，你玩過(guò)哪些？（多選）

A.少年三國(guó)志 ? ? ? ? ? ? B.部落沖突

C.我叫MT ? ? ? ? ? ? ? ? ?D.爐石傳說(shuō)

E.陰陽(yáng)師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? F.范圍太小了，都沒(méi)玩過(guò)

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3. 訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)

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玩家游戲背景訪談表

在問(wèn)卷問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)玩家的游戲經(jīng)歷進(jìn)一步提問(wèn)，以描繪出更為精準(zhǔn)的用戶畫像。問(wèn)題組參考：

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a.你之前玩過(guò)哪些射擊游戲？

b.其中玩得時(shí)間最長(zhǎng)是那款游戲？

c.你每天花多長(zhǎng)時(shí)間去玩這款游戲？

d.你是否為這款游戲付費(fèi)？付費(fèi)多少？

e.你會(huì)主動(dòng)去尋找哪些類型的游戲？通過(guò)什么渠道去尋找？

…

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觀察信息表

根據(jù)訪談目的分解各個(gè)操作點(diǎn)，設(shè)計(jì)觀察信息表，并在玩家操作過(guò)程中觀察記錄。如：

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1）玩家行為程度（一開始就會(huì)/理解，學(xué)習(xí)或嘗試后學(xué)會(huì)/理解，需要講解，講解后也不使用）

2）操作障礙，如同一操作為達(dá)同一目標(biāo)多次重復(fù)/誤操作次數(shù)/復(fù)活次數(shù)等

3）玩家詢問(wèn)的游戲問(wèn)題/關(guān)于游戲的評(píng)價(jià)原話記錄

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游戲體驗(yàn)訪談表

圍繞訪談目的，設(shè)計(jì)游戲體驗(yàn)訪談表。問(wèn)題參考：

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1）職業(yè)區(qū)別

剛剛總共打了4場(chǎng)戰(zhàn)斗，體驗(yàn)完4種不同的職業(yè)，你覺(jué)得哪個(gè)職業(yè)/哪場(chǎng)戰(zhàn)斗打得更爽？為什么？

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2）策略性

你覺(jué)得使用什么樣的策略更容易通關(guān)？原因是？

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3）整體評(píng)價(jià)

如果給這個(gè)游戲打分（1~10分），你會(huì)打幾分？最喜歡這個(gè)游戲的什么地方？原因是？最不喜歡這個(gè)游戲的什么地方？原因是？跟你之前玩過(guò)的同類游戲相比，你覺(jué)得哪里更好？不足又在什么地方？

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……

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4.設(shè)備與獎(jiǎng)勵(lì)物料準(zhǔn)備

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1）設(shè)備準(zhǔn)備

① 提前向測(cè)試同學(xué)借好設(shè)備（準(zhǔn)備多1-2臺(tái)備用機(jī)）

② 確定好調(diào)研游戲版本、服務(wù)器，安裝并測(cè)試游戲能否正常運(yùn)行

③ 檢查并確保電量滿格、連接好網(wǎng)絡(luò)

④ 備用：充電器、備用機(jī)1-2臺(tái)

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2）獎(jiǎng)勵(lì)與其他物資準(zhǔn)備

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二、訪談過(guò)程

1.訪談開場(chǎng)介紹

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簡(jiǎn)單說(shuō)明本次調(diào)研的目的以及訪談流程，玩家需要做什么，大概耗時(shí)，以及訪談結(jié)束后的獎(jiǎng)勵(lì)。如果有注意事項(xiàng)，也可以在此處提前與玩家打好預(yù)防針。

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如游戲還是處于研發(fā)初期，美術(shù)、游戲反饋等方面還未完善，玩家很容易把關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到游戲體驗(yàn)方面，可以提前說(shuō)明強(qiáng)調(diào)，引導(dǎo)玩家針對(duì)性體驗(yàn)。

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2.了解玩家游戲經(jīng)歷

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這一步主要是在問(wèn)卷信息的基礎(chǔ)上，對(duì)玩家游戲經(jīng)歷進(jìn)一步提問(wèn)，以描繪出更為精準(zhǔn)的用戶畫像。在這里補(bǔ)充說(shuō)幾點(diǎn)提問(wèn)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)與技巧：

1）提問(wèn)口語(yǔ)化

在對(duì)玩家進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，盡量不要出現(xiàn)諸如MMO、RPG、策略性等較為專業(yè)的詞匯，玩家不好理解，提問(wèn)者花時(shí)間解釋也不一定能夠解釋得清。所以在提問(wèn)過(guò)程中，盡量多使用更加口語(yǔ)化、能引起共鳴的表達(dá)。

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2）對(duì)比式提問(wèn)

當(dāng)問(wèn)題不好回答時(shí)，可以抓住受訪者話語(yǔ)中關(guān)鍵詞，對(duì)比式提問(wèn)。如，例如CF和使命召喚的對(duì)比，你覺(jué)得哪款游戲更……

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3）引導(dǎo)式提問(wèn)

提問(wèn)時(shí)不要過(guò)于直接，應(yīng)逐步引出以獲得更多有效信息。如在詢問(wèn)玩家對(duì)市面上游戲互動(dòng)性（如組隊(duì)功能）的看法時(shí)，不要直接問(wèn)是否有組隊(duì)功能；應(yīng)該逐步，先問(wèn)平時(shí)游戲中有沒(méi)組隊(duì)需求，是在什么情況下這個(gè)產(chǎn)生的需求，詢問(wèn)市面游戲的組隊(duì)系統(tǒng)做的好不好……

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對(duì)于一些問(wèn)題，玩家沒(méi)有一個(gè)確切的回答時(shí)，也可以適當(dāng)引導(dǎo)。如，這款游戲你玩了多長(zhǎng)時(shí)間？玩家很難回憶出一個(gè)確切的時(shí)間，可以引導(dǎo)：玩了幾個(gè)月，有超過(guò)半年嗎？

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4）復(fù)述受訪者的答案

玩家的表達(dá)可能比較含糊，回答完以后可以復(fù)述一遍自己的理解加以確定。確保信息不在傳達(dá)過(guò)程過(guò)有所偏差。

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3.游戲講解與體驗(yàn)

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將講解與體驗(yàn)這兩點(diǎn)放在一起，主要是之前踩過(guò)坑。游戲講解是為了讓玩家快速熟悉游戲，以便更好地達(dá)到體驗(yàn)?zāi)康摹?/p>

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而玩家對(duì)游戲的體驗(yàn)，尤其是核心玩法的體驗(yàn)，實(shí)際上是把一天的游戲?qū)W習(xí)歷程壓縮成短短十幾分鐘的游戲攻略講解，所以怎么結(jié)合很重要。

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1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

在進(jìn)行首次體驗(yàn)訪談時(shí)，我們采用了策劃同學(xué)講解+運(yùn)營(yíng)同學(xué)引導(dǎo)玩家體驗(yàn)并觀察記錄的方式。

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策劃同學(xué)準(zhǔn)備了超詳盡的攻略，花了30多分鐘把每個(gè)職業(yè)，裝備，天賦、技能、搭配都講了一遍，攻略復(fù)雜難消化，玩家接受度低，感覺(jué)像背天書，最終體驗(yàn)與訪談效果很不好。

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2）訪談改進(jìn)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，我們及時(shí)開會(huì)討論，決定調(diào)整策略，將原先分別講解具體職業(yè)及其職業(yè)特性、裝備，天賦、具體玩法的攻略表進(jìn)行調(diào)整成職業(yè)，裝備與屬性，基本操作三大模塊，整合成一頁(yè)紙并打印供玩家試玩時(shí)查看。

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在體驗(yàn)過(guò)程中由運(yùn)營(yíng)同學(xué)講解，講解一個(gè)職業(yè)就試玩一個(gè)職業(yè)，讓玩家先熟悉特性和操作，降低學(xué)習(xí)成本，提高游戲體驗(yàn)的整體效率，也進(jìn)一步提升訪談深度。

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4.觀察與記錄玩家行為

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玩家體驗(yàn)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)同學(xué)要及時(shí)觀察與記錄玩家行為，可以適當(dāng)追問(wèn)、引導(dǎo)玩家表達(dá)更多。

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5.體驗(yàn)感受回訪

1）體驗(yàn)感受回訪不一定與體驗(yàn)過(guò)程完全獨(dú)立開，運(yùn)營(yíng)同學(xué)可以在玩家游戲體驗(yàn)過(guò)程中進(jìn)行訪談，玩家會(huì)更有印象。

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2）在訪談過(guò)程可以讓玩家再次拿起手機(jī)去玩指定的職業(yè)/技能等，方便對(duì)比。

三、匯總輸出訪談報(bào)告

訪談結(jié)束后，及時(shí)整理匯總輸出訪談報(bào)告，提交給需求方。需求方根據(jù)玩家反饋對(duì)游戲做出相應(yīng)的調(diào)整計(jì)劃。

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如果受訪者是內(nèi)部員工，也可以將調(diào)整計(jì)劃中受訪者提及到的點(diǎn)整理后回復(fù)給對(duì)方。

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作者：運(yùn)營(yíng)社@辛楊

來(lái)源：運(yùn)營(yíng)研究社（ID：u_quan）