?？吹胶芏嗑W(wǎng)站的用戶(hù)咨詢(xún)中心，每天有大量用戶(hù)提交這樣那樣的問(wèn)題，貌似這是一件挺值得驕傲的事情，其實(shí)恰恰相反，用戶(hù)咨詢(xún)中心越熱鬧，越說(shuō)明網(wǎng)站有這樣那樣的問(wèn)題，用戶(hù)不是閑著無(wú)聊才來(lái)咨詢(xún)中心，相反，用戶(hù)是因?yàn)榫W(wǎng)站讓人鬧心才來(lái)咨詢(xún)中心的，咨詢(xún)問(wèn)題多， 不僅僅是增加成本這么簡(jiǎn)單，背后反映出整個(gè)網(wǎng)站存在很多的需要優(yōu)化的問(wèn)題。這也是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化（WOO）需要做的工作這一

一個(gè)網(wǎng)站，首先應(yīng)該提升網(wǎng)站的易用性，讓網(wǎng)站簡(jiǎn)單易用，用最簡(jiǎn)單、最高效的方式充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，這樣，用戶(hù)很順暢的完成整個(gè)過(guò)程，慢慢的咨詢(xún)中心就會(huì)冷清了，什么時(shí)候網(wǎng)站的咨詢(xún)中心蕭條了，什么時(shí)候我們就應(yīng)該歡欣鼓舞的來(lái)慶祝了。這涉及到優(yōu)化網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)流程的方方面面，從戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)到每一個(gè)細(xì)節(jié)。

其次，應(yīng)該提升幫助中心的易用性，比如醒目的搜索框，強(qiáng)大的搜索功能、明晰準(zhǔn)確的問(wèn)題分類(lèi)、量身定做的個(gè)性化問(wèn)題推薦等等。用戶(hù)通過(guò)這樣的方式能夠解決問(wèn)題，就不要再讓他們?nèi)プ稍?xún)中心提交問(wèn)題然后等待了，這樣對(duì)于一個(gè)大型網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，能夠減少很多在客服方面的投入。一個(gè)搜索框值多少錢(qián)呢，我們可以算一下，如果一個(gè)大型網(wǎng)站能夠因此減少100個(gè)客服，同時(shí)因此而減少的設(shè)備等方面的指出，這個(gè)帳很容易算出來(lái)，而最大的作用，用戶(hù)“心理流”的順暢帶來(lái)的交易量和盈利的上升。

我覺(jué)得應(yīng)該有這樣一個(gè)基本的原則：

盡量引導(dǎo)用戶(hù)使用幫助中心的搜索框和問(wèn)題分類(lèi)來(lái)迅速解決問(wèn)題，當(dāng)幫助中心沒(méi)有有效解決用戶(hù)的疑惑的時(shí)候，再提示用戶(hù)去咨詢(xún)中心咨詢(xún)網(wǎng)站客服。

下面我們看幾個(gè)例子：

首先我們來(lái)看一下易趣

不顯示幫助中心或者問(wèn)題搜索，而是實(shí)時(shí)答疑，一看就是一個(gè)燒錢(qián)的主，很簡(jiǎn)單，易趣的用戶(hù)也應(yīng)該過(guò)億了吧，每天有500萬(wàn)人選擇在線(xiàn)答疑，易趣在這方面的開(kāi)支有多大呢，就算有50萬(wàn)，5萬(wàn)，如果要做到“實(shí)時(shí)”，那么需要多少客服呢，如果做不到，讓用戶(hù)等待嗎，如果500萬(wàn)用戶(hù)中有100萬(wàn)人咨詢(xún)同樣的問(wèn)題呢，這是不是一種巨大的浪費(fèi)？

我們?cè)賮?lái)對(duì)比下淘寶：

在同樣的位置，淘寶放置了兩個(gè)幫助和兩個(gè)“打聽(tīng)”的鏈接，什么是淘寶打聽(tīng)，就是淘寶會(huì)員間的互助咨詢(xún)、互幫互助

大家看，淘寶的策劃就很知道花最少的錢(qián)做最高效的事情

而易趣卻是在花最多的錢(qián)做最低效的事情！

一個(gè)細(xì)節(jié)都可以看出他們的不同！

淘寶盡量在使很多可以自動(dòng)化的東西自動(dòng)化、既減少在人力上的投入，又增加用戶(hù)滿(mǎn)意度

而易趣呢

下面我們?cè)賮?lái)看具體的問(wèn)題頁(yè)面，他們是怎么引導(dǎo)用戶(hù)的

首先，易趣的幫助花了我好幾秒的時(shí)間，才找到，我覺(jué)得這幾秒有時(shí)候也會(huì)帶給用戶(hù)煩躁，易趣把幫助的鏈接放在了整頁(yè)的最后，右下角，最不顯眼的地方，看來(lái)易趣是不希望用戶(hù)自己來(lái)解決疑惑的，而是希望客服大有用武之地哦，呵呵~，先不討論入口的問(wèn)題。還有UI方面的問(wèn)題，如行距太小等

這些以后再談

還是進(jìn)入主題:

上面是易趣的，下面是淘寶的

關(guān)注一下幫助的內(nèi)容頁(yè)面

詢(xún)問(wèn)用戶(hù)“以上內(nèi)容是否幫您解決了問(wèn)題？”，如果沒(méi)有，則引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入進(jìn)入咨詢(xún)中心咨詢(xún)客服，嗯，這個(gè)兩家是一樣的，如果這種思路是易趣抄襲淘寶的話(huà)，那肯定是只得其形而未得其神。

淘寶的目的就是盡量自動(dòng)化，減少人工，當(dāng)幫助中心的解答甚至網(wǎng)友互助的解答都不能解答用戶(hù)疑惑的時(shí)候，再引導(dǎo)用戶(hù)轉(zhuǎn)入人工處理，這個(gè)不是實(shí)力不實(shí)力的問(wèn)題，中移動(dòng)實(shí)力大不大，你打他們的客服電話(huà)也是先提示自動(dòng)回復(fù)的按鍵，最后才告訴你人工客服。淘寶甚至都不敢提實(shí)時(shí)答疑，而是請(qǐng)用戶(hù)留言，這里其實(shí)也是很巧妙的

這樣可以給用戶(hù)一個(gè)暗示，我們不是即時(shí)回復(fù)的，這樣降低用戶(hù)的期望值，然后如果能夠不斷提升響應(yīng)速度，還可以大幅提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。這個(gè)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)符合了心理變化的一個(gè)規(guī)律。

比如別人推薦兩個(gè)人剛接觸，你對(duì)他說(shuō)，其實(shí)我是有很多缺點(diǎn)的，這樣人家會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)你其實(shí)還有很多優(yōu)點(diǎn)，對(duì)你的滿(mǎn)意度會(huì)不斷上升。

而如果你上來(lái)就把自己描繪的象一個(gè)完美的圣人，這家人家對(duì)你的期望值會(huì)很高，而人非圣賢、孰能無(wú)過(guò)，隨后，人家就會(huì)慢慢的發(fā)現(xiàn)你的很多缺點(diǎn)，對(duì)你的滿(mǎn)意度會(huì)慢慢下降。

還有，大家有沒(méi)有關(guān)注上面兩個(gè)圖片一個(gè)共同的細(xì)節(jié)。就是在幫助的內(nèi)容下面，都設(shè)置了“相關(guān)幫助”一欄。

這也是下一篇要探討的，怎么給用戶(hù)一個(gè)最適合他的幫助中心，很顯然，僅有相關(guān)幫助是不夠的。