親愛(ài)的網(wǎng)絡(luò)商城負(fù)責(zé)人：

你可以做一個(gè)可靠的假設(shè)，我之所以訪問(wèn)你的網(wǎng)上商店是因?yàn)槲矣邢霃哪氵@買東西的打算。我所需要的就是你幫我找到我在尋找的東西，并且將我從A點(diǎn)（產(chǎn)品頁(yè)）帶到B點(diǎn)（結(jié)賬頁(yè)）。如果你給我指了條明路，我會(huì)愿意乖乖的把我的錢給你。因此我的購(gòu)物之旅到底是容易的還是困難的都是由你決定的。需要一些建議嗎？下面有一些想法是可以考慮的：

1、在結(jié)賬的過(guò)程中別強(qiáng)迫我注冊(cè)。

如果我點(diǎn)了結(jié)賬，這通常表示我做了一個(gè)要購(gòu)買的決定。在我改變主意之前請(qǐng)別擋我的道兒，這樣你就能盡快拿到我的錢了。別給我介紹不必要的注冊(cè)步驟或者是其他會(huì)減慢我支付的無(wú)用信息。如果你想給我一個(gè)注冊(cè)的選項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)賬以后吧，這樣相信我還是會(huì)考慮一下的。

2、記住，搜索引擎不是你的目標(biāo)客戶–我才是。

別為了一味地取悅搜索引擎，把你的產(chǎn)品描述或者其他內(nèi)容寫得包含一大堆SEO關(guān)鍵詞。當(dāng)然你需要重視SEO，但是產(chǎn)品描述首先要以客戶為先的。最終，你也許會(huì)在搜索引擎上得到一個(gè)很好的排名，但是顧客無(wú)法理解你網(wǎng)站上的內(nèi)容，你所做的也是沒(méi)有什么意義的。

3、別在我把某商品加入購(gòu)物車以后才告訴我它沒(méi)存貨了。

如果你早就知道這件東西沒(méi)存貨了，請(qǐng)你在產(chǎn)品頁(yè)的最前面告訴我好嗎？這樣我們都不會(huì)浪費(fèi)彼此的時(shí)間。

4、你是否有哪個(gè)分類欄里是沒(méi)有任何商品的？

能請(qǐng)你關(guān)了這些分類欄嗎？這樣我就不會(huì)點(diǎn)到這些分類欄，然后顯示給我的只有“沒(méi)有找到任何商品”的信息。

5、就算在你網(wǎng)站上有很多促銷活動(dòng)和產(chǎn)品，你也沒(méi)必要把它們?nèi)剂_列到你的主頁(yè)上啊??！

請(qǐng)保持你主頁(yè)干凈，把注意力放在一些關(guān)鍵的促銷或者商品信息上，這樣才能讓人信服。如果你主頁(yè)上有100條以上的鏈接，你真是太“牛逼”了。

6、如果我能知道我什么時(shí)候收到貨而不只是你什么時(shí)候發(fā)貨，這樣就太好不過(guò)了。

你知道我的郵政編碼，你知道UPS和FedEx的送貨時(shí)間，你知道你們的處理時(shí)間，那么你能給我一個(gè)明確的日期，讓我能夠在那天看到它出現(xiàn)在我的門口，而不是我自己在那猜。（以國(guó)內(nèi)的物流來(lái)說(shuō)，有點(diǎn)困難，哈哈哈）

7、如果我把某件商品加入了購(gòu)物車，在給我看其他我可能感興趣的建議商品前請(qǐng)先給我看看購(gòu)物車啊。

別給我看什么10個(gè)推薦商品之類，這樣會(huì)減慢了我到達(dá)購(gòu)物車頁(yè)的速度。我注意力有限，如果我看了太多無(wú)用的信息，我可能會(huì)離開(kāi)。

8、如果你在我結(jié)賬后獲得了我的Email地址，請(qǐng)好好利用它！

比如，你在我結(jié)賬后的幾天跟進(jìn)向我詢問(wèn)商品是否順利抵達(dá)，詢問(wèn)我是否有興趣寫一個(gè)商品評(píng)論，這些都是挺好的。我不介意寫一個(gè)誠(chéng)實(shí)的評(píng)論–你只需詢問(wèn)和提醒我就行了！那對(duì)下一點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是個(gè)很好的繼續(xù)。

9、如果我寫了一個(gè)消極的產(chǎn)品評(píng)論，請(qǐng)別用一個(gè)積極的評(píng)論取代了我的評(píng)論的那個(gè)位置來(lái)“緩和”評(píng)論。

請(qǐng)記住客戶寫評(píng)論本是“沒(méi)有偏見(jiàn)的”。你這邊任何隱藏或者壓制消極評(píng)論的嘗試都是會(huì)丟失你忠誠(chéng)用戶的信任的。

10、別等到結(jié)賬的最后一步才顯示我的最終價(jià)格包括折扣優(yōu)惠，稅費(fèi)以及運(yùn)費(fèi)。

我希望能夠在購(gòu)物車頁(yè)就得到這些信息，這樣在最后的步驟就不會(huì)游任何“驚訝”。如果你在購(gòu)物車頁(yè)需要我的郵政編碼去計(jì)算運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)告知我，我會(huì)很樂(lè)意提供信息給你的。這就把我?guī)У搅讼乱稽c(diǎn)–

11、如果我已經(jīng)告訴了你我的信息如郵政編碼，請(qǐng)記住它。

別讓我在結(jié)賬的時(shí)候重新輸入信息。一般來(lái)說(shuō)我都是不會(huì)更改這些信息的，但還是給我一個(gè)能更改它們的選項(xiàng)以備不時(shí)之需。

12、請(qǐng)別因?yàn)橄氚芽蛻舴?wù)電話數(shù)量降低到最少而去嘗試隱藏你的聯(lián)系信息。

如果你有個(gè)800號(hào)碼藏在你網(wǎng)站的某處，請(qǐng)顯著的標(biāo)明它。如果顧客的訂單出了問(wèn)題，他們需要一個(gè)簡(jiǎn)單的方式去聯(lián)系你。

13、當(dāng)我在提供我信用卡信息的時(shí)候，你真的不需要問(wèn)我我用的是那種信用卡，因?yàn)槟憧梢詮奈业男庞每ㄌ?hào)碼上得知的。你只需讓我確認(rèn)是不是這個(gè)類型的信用卡，我會(huì)讓你知道是否有問(wèn)題。

14、當(dāng)你在考慮結(jié)賬的用戶體驗(yàn)時(shí)，你能做一些關(guān)于驗(yàn)證碼的工作嗎？

我很高興知道你是關(guān)心我們的安全并想確認(rèn)我是一個(gè)人類，而非注冊(cè)機(jī)驗(yàn)證機(jī)之類的東西。但是為了人類著想，請(qǐng)別讓我去識(shí)別1有0個(gè)元素驗(yàn)證碼圖像。如果可能的話，盡量保持簡(jiǎn)單就行了。

15、如果你在你的零售商店里展示了任何AdSense廣告，請(qǐng)你能把他們關(guān)掉嗎？

那會(huì)給作為顧客的我一個(gè)混淆信息。如果你是一個(gè)真正的網(wǎng)絡(luò)零售商，你應(yīng)該專注在銷售產(chǎn)品上，而不是從顧客那里賺一些偶然點(diǎn)擊廣告的小錢。

以上的幾點(diǎn)似乎看起來(lái)很明顯，但是這看起是十分驚人的甚至是對(duì)那些建立了復(fù)雜的結(jié)賬過(guò)程的大型網(wǎng)絡(luò)零售商們也是如此?？v觀上面的一些觀點(diǎn)，他們之所以驚訝，就是因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)“復(fù)雜的”生意。如果你從用戶的觀點(diǎn)考慮，他們真的一點(diǎn)也不關(guān)心商業(yè)體上的復(fù)雜性–他們追求的是一個(gè)簡(jiǎn)單而直觀的購(gòu)物體驗(yàn)。