在互聯(lián)網(wǎng)上做零售，特別是B2C的模式做零售，究竟要不要做庫(kù)存？開(kāi)始的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題是有爭(zhēng)議的。

1999年，華裔美國(guó)人托尼謝和斯威姆合作，成立了賣(mài)鞋的Zappos網(wǎng)站。斯威姆最初的設(shè)想是，Zappos網(wǎng)站應(yīng)該是一家沒(méi)有庫(kù)存的網(wǎng)站，它在獲得客戶的訂單之后，就及時(shí)將訂單轉(zhuǎn)交給鞋類(lèi)生產(chǎn)商或者供應(yīng)商，在不涉及庫(kù)存的條件下運(yùn)作，輕松地獲得豐厚利潤(rùn)。后來(lái)這條路證明走不通，當(dāng)時(shí)公司負(fù)責(zé)采購(gòu)的經(jīng)理人事后回憶說(shuō)：生產(chǎn)商或者供應(yīng)商不愿意將自己的品牌交給一家還在創(chuàng)業(yè)中間的網(wǎng)站打理，在他最初接觸的100家企業(yè)中，似乎只有3家表示感興趣。以后感興趣的企業(yè)雖然有了增加，但是根本不足以滿足客戶馬上供貨的要求。

于是，Zappos網(wǎng)站在一開(kāi)始幾乎賣(mài)不出鞋子去。即便來(lái)了一些訂單，每10份訂單中就有一份訂單不能履行，主要是商品脫銷(xiāo)，沒(méi)有庫(kù)存。這種脫銷(xiāo)的實(shí)際情況是，生產(chǎn)商、供應(yīng)商對(duì)網(wǎng)上零售的目標(biāo)不同，他們只是想通過(guò)網(wǎng)站零售一些換季剩下的尾貨?？蛻粼疽詾樵诰W(wǎng)上購(gòu)貨會(huì)享受到充分選擇商品的自由，但是結(jié)果根本不是這樣。

網(wǎng)站的情況越來(lái)越糟。1999年網(wǎng)站基本沒(méi)有銷(xiāo)售，2000年只賣(mài)出了160萬(wàn)美元。托尼謝介紹，“那時(shí)我們每天都想著可能破產(chǎn)。”這個(gè)時(shí)候，托尼謝展現(xiàn)出了他的企業(yè)家精神，他從富國(guó)銀行獲得了600萬(wàn)美元的最高借貸額，用來(lái)支持網(wǎng)站。

托尼謝決定改變思路。為了擴(kuò)大商品種類(lèi)，Zappos開(kāi)始有了自己的庫(kù)存。這個(gè)決策馬上得到消費(fèi)者的支持，庫(kù)存使顧客的訂單獲得及時(shí)的響應(yīng)，顧客開(kāi)始積極起來(lái)。這種情況馬上反饋并啟迪了兩位創(chuàng)業(yè)者，托尼謝意識(shí)到這是顧客在教育我們應(yīng)該如何建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)。 托尼謝開(kāi)始明白，自己需要深入?yún)⑴c到產(chǎn)業(yè)鏈中去，而不是逃避生產(chǎn)鏈。當(dāng)時(shí)有四分之三的訂單通過(guò)公司自己的庫(kù)存得到了履行，另外四分之一需要生產(chǎn)商和供應(yīng)商來(lái)完成，但是托尼謝放棄了這些單子。

Zappos開(kāi)始建立倉(cāng)庫(kù)，而且對(duì)客戶承諾四天內(nèi)可以送達(dá)。為了做到這一點(diǎn)，他們把倉(cāng)庫(kù)搬到了UPS快遞公司的機(jī)場(chǎng)附近，UPS快遞公司的服務(wù)以安全和快捷著稱(chēng)，緩解了在網(wǎng)上購(gòu)物的顧客的焦急情緒。雖然Zappos對(duì)客戶承諾四天內(nèi)送達(dá)，但是通常情況下，顧客第二天就可以收到他們訂購(gòu)的鞋。托尼謝希望，這一策略可以贏得顧客的“哇”的尖叫，超越顧客期望就意味贏得了口碑。

現(xiàn)在，Zappos網(wǎng)站和當(dāng)初的理念完全不一樣了，它已經(jīng)有了驚人的備貨數(shù)量。2006年在Zappos的網(wǎng)站上有超過(guò)500個(gè)品牌10萬(wàn)多種的鞋子。2007年又增加了500多個(gè)品牌。網(wǎng)站在內(nèi)華達(dá)州和肯塔基州擁有兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)，規(guī)模是17個(gè)足球場(chǎng)，有400多萬(wàn)件貨品，超過(guò)1500個(gè)不同的品牌。倉(cāng)庫(kù)面積達(dá)到90萬(wàn)平方英尺，員工為1600人。

在備貨上，Zappos網(wǎng)站爭(zhēng)取和線下的實(shí)體店開(kāi)展全面的競(jìng)爭(zhēng)。本案例另外一位作者美國(guó)的Scott 先生說(shuō)，他多次光臨Zappos公司的網(wǎng)站，在首頁(yè)上，美國(guó)的、歐洲的、全世界的品牌鞋，網(wǎng)站里幾乎都有。這些品牌的Loge四個(gè)一組整齊排列，一直拖到很后面。

剖析Zappos網(wǎng)站的案例，我們可以對(duì)B2C網(wǎng)站究竟要不要建立庫(kù)存做一個(gè)總結(jié)了。之前，C2C被認(rèn)為可以規(guī)避倉(cāng)儲(chǔ)和配送等麻煩，現(xiàn)在人們認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)上的商業(yè)不是去建設(shè)想象中的完美的商業(yè)模式，而是不斷提升客戶體驗(yàn)，根據(jù)客戶的體驗(yàn)來(lái)決定取舍?；ヂ?lián)網(wǎng)并不是要規(guī)避倉(cāng)儲(chǔ)的方式，而是要用電子技術(shù)更好管理倉(cāng)儲(chǔ)。Zappos網(wǎng)站現(xiàn)在同時(shí)經(jīng)營(yíng)著一個(gè)折扣網(wǎng)站6pm，專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售滯銷(xiāo)商品。如果我們將交易環(huán)節(jié)首先考慮是滿足客戶體驗(yàn)，同時(shí)盡可能納入降低成本這樣一個(gè)目標(biāo)，就有更多機(jī)會(huì)來(lái)改善顧客滿意度。