團隊想提升某方面的能力，提升某方面的數據，需要目標明確，讓整個團隊朝著共同的目標，要有超強的執行力，在每個細節方面都要做好，做到位;大家互相分享，有問題共同解決，共同進步;

在看文章前，我們先來看一組數據。這是前兩周某線下知名床上用品品牌線上客服數據對比：

經過兩周的培訓以及客服跟蹤后，整個團隊詢單轉化率提升了將近15個百分點。大家用100人(詢單人數/天)*300(客單價)*15%(提升的百分點)*365天=1642500。更何況很多賣家每天的詢單人數根本不止100人/天。

現在很多賣家停留在花大成本引流的階段，而沒有想到要認真培養團隊的綜合實力，把引進的每個流量用心去轉化，做好客戶體驗，留住每個客戶。

淘寶競爭越來越激烈，如果沒有一支強有力的隊伍，即使現在運氣好，流量進來多還能賺到一些錢，但你能保證長久在淘寶立足嗎?所以還是要把本質核心的東西抓好(也就是你的每個客戶)，提升客服水平就是非常重要的一個方面。

數據的背后我們看到什么呢?是客服技巧的提升還是?我們再來看同樣的一名客服人員在培訓前，以及經過專業培訓后的聊天記錄：

客服A：

C:親，在嗎?

S:你好，親。有什么可以幫您的嗎?

C:這款沒有1.8米的啊?

S:沒有了哦。賣光了。您看看這款喜歡嗎?

C:謝謝，我再看看。

經過專業培訓后的客服A聊天記錄：

C:竹席在哪?怎么沒看到竹席?

S:親親 之前我們也是有賣竹席的 但是竹席缺點比較多 首先比較硬 睡了會人身上會有印子 而是防螨防蛀效果不好呢 所以沒有賣了呢 現在一般賣的都是藤席呢 。(巧妙轉型)

S:親親可以看看我們的席子呀 非常不錯的哦 。

C:沒幾件.

S:我們是***直營店 產品非常多 但是沒有辦法都賣呢 所以我們都是挑選我們經典款來賣哦。

C:有1.5米床用的嗎?

S:您可以看看我們這款 雙面席 這款賣的非常好呢 都斷貨了 現在剛好只剩下1.5米的呢 這款很多回頭客呢 .

S:這款質地會厚一些 采用的是天然纖維的 環保 主要面柔軟 細膩親膚 防螨防蟲呢

C:幾件套?

S:1.5米的都是3件套哈 .枕套2只 席子一床

C:還有優惠嗎?

S:親，我們是***廠家直營店，都是微利出售的哦，絕對保證正品，質量保證，不議價的哦。麻煩親理解哦(使用制定的快捷短語)

C:不要怎套多少錢?

S:我們都是整套賣的呢 沒有單賣席子哦

C:不滿意的表情

S:親親整套勇氣來才美觀 又顯得大氣。我們一天將近三分之一的時間是在床上度過的，所以選擇好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏實。而且買一床質量好的可以用很久，不用經常買，長期算下來還更劃算呢。(使用制定的快捷短語)

C:再少點，拍下

S:親，不好意思哦，目前價格都已經是特價當中了，已經是非常低的價格了哦!質量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短語)

C:幾天到貨?(成交)

從聊天記錄可以看出什么呢?再把自己當成顧客，跟淘寶網上很多的客服聊天，發現大部分的客服團隊都是沒有經過專業訓練就上崗的，技巧方面都存在很多的問題，浪費很多寶貴的客戶資源。甚至很多客服都認為客服業績好不好，全在于接到的客戶好不好，在于運氣。

從后一個聊天當中，我們看到對于很多客戶，客服技巧起到非常關鍵的作用。如果換成沒有經過專業訓練的客服，后面這個客戶可能早就已經跑了，不可能成交。那么在這兩周，對客服做了哪些事情呢?為什么可以這么快速提升呢?希望分享能真正幫助大家。

6月3日某知名床上用品品牌團隊主管來找我，直切要害痛點。說道：“我的客服團隊的詢單轉化率長期都在35%左右，而且每個月都花500元獎勵前三名的客服，只要達到35%以上，可是她們幾乎都達不到要求，獎勵也成了空設。

很是苦惱”“客服雖然知道要提升轉化率，但是沒有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里發力。”我回答道。在對他們團隊做了詳細的調查研究，做了一系列準備工作后，我給他們制定了培訓方案和跟蹤方法。

6月9日：做一場針對整個團隊客服技巧薄弱方面的高效培訓

根據存在的問題，首先給團隊做了場非常有針對性的培訓。時間為1個半小時。里面的問題都是團隊共同存在的問題，同時列舉的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他們的聊天記錄跟我自己總結的話術，形成強烈鮮明的對比。讓客服充分意識到技巧提升的重要性。

6月10日：結合客戶最常問的問題制定標準，專業的快捷短語

發現很多團隊雖然有做快捷短語，但是第一沒有專業化，第二客服使用效率也不高，對客服幫助也不大。結合客服們上交的最影響成交轉化的問題的作業。以及之前做的調查了解，給客服開了一個“頭腦風暴會議”，首先通過案例讓他們理解快捷短語的重要性，然后結合最影響客戶成交的問題，引導他們思考想解決辦法，研究總結出一套適合他們團隊的標準專業化的快捷短語。

按照客戶進來咨詢的順序，從開場白到最后客戶訂單成交的結束歡送語。客服們在會中也深度認同，因為讓她們感覺這是大家集體智慧的結晶。這樣讓大家執行起來也會相對容易些。之后每個團隊成員制定了轉化率目標，都表示有信心提升。接下來就要貫徹執行，真正能使用好快捷短語能很快速的拉升詢單轉化，所以制定好了要跟蹤。

6月11日：確保高效執行快捷短語

當天馬上進去檢查每個客服是否按照要求設置好了快捷短語(包括使用的字體，以及表情)。進去看每個客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語回答客戶的問題(執行一定要迅速)，如果沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導。

用了，馬上就有效果產生轉化的，立刻發出來到團隊群，給予表揚?？头斫饬丝旖荻陶Z不僅方便專業，而且能馬上成交訂單。讓他們嘗到了甜頭，他們執行的力度就更高。同時通過好的案例的團隊分享，形成整個團隊向上的氛圍。

6月13日：深入理解快捷短語話術，知道快捷短語切入的時間點以及有針對的使用。

快捷短語雖然取得了一定成效，轉化率也提升上去了。但是發現有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。16號馬上跟客服溝通快捷短語切入的時間點，什么時候該用什么快捷短語才有效。

比如：如果客戶疑慮還沒解決，就直接發優惠促銷快捷短語，可能就取不到非常好的效果。客戶進來咨詢優惠，還是要先問清楚客戶的來歷，是否有看好款式。以免銷售過于被動。

6月15日：客戶沒下單，基本都是疑慮沒解決。運用工具培養客服分析，思考總結的好習慣

要求每個客服把未成交客戶的原因寫下來，特別是詢單轉化率做的比較差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客戶，而是把每個客戶沒成交原因分析透徹，總結經驗。寫原因一定要把握好三點內容：

1)客戶還存在的疑慮是什么?

2)客服是如何解決的?

3)現在回去看記錄，你還能提供別的解決方法嗎?

一定是認真分析，思考過后再來填寫表格，而不是應付，才能真正發揮表格作業的作用。如果未成交原因，只是很簡單的寫“此款缺貨”或者“客戶現在還不急著買”，那就說明根本沒用心思考。

6月17日：從快捷短語話術中提煉出銷售方法和思維，讓他們能夠懂得舉一反三

從每個客服中挑選幾個有代表性的聊天記錄，跟她們進行1*1的反饋。用這個表格給客服提出建設性的改進行動和方案。

從給客服反饋情況來看，通過一周的改善，他們的探測需求以及FAB技巧已經大大提升，但是在解決客戶疑慮這快還是比較薄弱;對于沉默不說話的客戶也不懂的把握，不知道用什么方法來應對。

6月19日：針對通過改善后還存在的問題再做了一場提高培訓

針對上述兩個問題，結合他們聊天中的案例，再做了一場有針對性的培訓。同時讓前兩周做的好的客服分享了學習進步的經驗。

從診斷培訓案例中，我們需要掌握的是提升數字的方法和技巧，我總結以下幾點：

1.一定要先認真分析團隊情況，包含近三個月客服團隊各項銷售數據根據，客服聊天記錄情況等等，總結客服存在的問題，結合客服實際案例，做針對性有效果的培訓，而不能是理論空談

2.目標制定好，要量化細化到每天，每天完成小目標，到整月完成大目標，當天沒達到的要及時發現問題，進行反饋提高。

3.方案制定出來，特別是前期要進行跟蹤，看團隊執行的情況，以及執行的效果，通過激勵，表揚等各種辦法讓他們養成好的工作習慣

4.同時讓客服學會思考總結的好習慣，深刻領悟話術內容，從話術中總結出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運用

5.讓客服從每個聊天案例中，特別是沒成交的客戶聊天案例中分析總結原因，從點點滴滴中積累，每天一點點的進步，從量變促成質變。提升客服綜合能力。

6.充分發揮客服主管的積極性和主動性。給客服主管管理技巧等方面的支持!

總結：團隊想提升某方面的能力，提升某方面的數據，需要目標明確，讓整個團隊朝著共同的目標，要有超強的執行力，在每個細節方面都要做好，做到位;大家互相分享，有問題共同解決，共同進步;領導需要提供強有力的精神和技術支持。相信每個人的潛力都是非常大的，nothing is impossible!

附上赤兔后臺截屏數據，由于統計原因，有一點點出入：

培訓前三個月詢單轉化率

培訓2周后：詢單轉化率

整個店鋪客單價：336元

VS客服客單價：443元