介于互動和品牌之間的關系，把消費者作為一個產品/服務單純的“用戶”的想法正逐步抽離，正如Don Norman在他2006年發表的文章中指出“Words Matter. Talk About People: Not Customers, Not Consumers, Not Users.” “用戶”是一個方便的標簽，但繼續以這樣的方式思考，尤其是當人類不斷的開始將科技帶入進生活，這對于交互設計師更細致入微的思考我們未來所需毫無益處。 由企業向外 思考一下品牌與個體之間的對話：傳統上，“品牌”是由企業向外傳播的(編者：也就是單向的)。這種傳播依是不定向的，其仰賴于通過大范圍的媒體渠道以特定的媒介傳達特定的信息。 現在，品牌傳播需要(與受眾)持續不斷的溝通與反饋。如今設計師所處的是一個存在無時無刻存在各種互動方式的世界，他們必須對此安之若素。傳統的建立品牌的方法如今一樣會通過各種傳播渠道以各種不同的表現形式來獲得表達。而以上表達的集合才創造出一個品牌的聲音、格調以及個性，然后品牌的含義才由此而生。 如果你的品牌能夠對話，那它聽起來像什么? 正如我的同事Paul Valerio最近撰寫的”Raiders of the Lost Overture“， “品牌的聲音”是受眾最先對其作出反應的東西，這種反應進一步去喚起了后續的對于產品與服務的體驗，特別是在周圍沒有其他參考的情況下。舉個例子，我會因為我喜歡某個導演就決定去看一部電影，甚至在不知道情節與演員的情況下。我更傾向于擁有一件產品，甚至是一件全新品類的產品，只要其品牌是我所能識別和認可的——除非該新品類完全超出了品牌建立在我內心的形象，以至于我認為他們完全不匹配。反之亦然，我對微軟的品牌聲音的認知，是否讓我準備好接受他們最新款的Windows Phone的優雅感呢?
