Oracle產品服務和技術級別的介紹
2024-08-29 13:47:50
供稿：網友
很多朋友詢問正版Oracle數據庫產品和盜版產品主要有什么區別呢，其實從產品技術本身來講，區別不大，可以從OTN網站上下載一個數據庫產品，然后安裝使用，正版和盜版最大的區別就是， 假如你購買了正版產品就可以享受Oracle公司給您提供的服務，數據庫一旦出問題了，可以找Oracle公司的技術人員來解決，那么Oracle具體的服務內容是什么呢，我總結了一下：
標準支持服務Standard PRodUCt Support
標準服務是獲得ORACLE支持服務以及訪問ORACLE知識庫的最基本服務，它包括：
產品更新服務，包含獲得升級ORACLE產品，版本維護，補丁及文檔的權利
產品支持服務，通過以下方式提供問題診斷及解決方案
o Metalink(技術資料庫，補丁下載，產品認證信息，技術資料搜索)。
o 全球服務工程師及ORACLE開發部門（通過支持工程師）, 專門的技術隊伍，升級資源）。
產品更新服務- UPDATE SUBSCRipTION SERVICES
產品升級服務提供給客戶在服務期內獲得以CD 包形式發布的ORACLE產品升級版本、維護版本、補丁的權力。
以年為單位的產品升級服務可以使客戶獲得最新的產品和文檔。包括訪問Oracle MetaLink和其它相關服務在內的所有Oracle支持服務都是以產品升級服務為基礎的；要獲得產品支持，需首先購買產品升級服務。
產品升級服務對客戶有以下好處：
穩定性和可猜測性. 獲取并安裝產品的最新版本可消除已知問題，并提高您的Oracle 系統的穩定性。
最新技術. 通過實施產品的最新技術，您能極大提高系統功效和可用性；并使您的最終用戶能訪問Oracle最新技術改進，包括推動您的業務流程網絡化。
新特性. 在訂購期間，Oracle 發布的產品的全部新特性和功能對客戶來講是立即可用的。
投資回報. 隨著您在技術需求和用戶群體上的發展，通過維持現有的訂購費用和消除重新購買許可證的需要，您可以提高投資回報率并減少新許可證的支出。
預算更簡易. 因為支出是可猜測的，所以在預算時，您可以避免成本的突增并降低財務風險。
產品支持服務- PRODUCT SUPPORT SERVICES
Oracle產品支持服務可以為您提供完善的技術協助，幫助您解決同Oracle軟件產品的安裝和運行相關的各種問題，提高
您的信息系統的可用性和可靠性，最大限度地發揮您在Oracle技術上的投資價值，幫助您實現自己的業務目標。
Oracle產品支持是一項靈活的、易于使用的服務，可以為所有的Oracle軟件產品提供及時、有效的支持。主要特色包括：
通過Oracle技術信息和協助提供24小時故障診斷和解決方案服務。Oracle 產品支持使用戶每周7 天，天天24 小時都可以通過電話或網站，直接訪問技術專家，以獲得問題確認、故障報告及技術指導。技術支持和問題確認包括：
高質量的問題分析和答復
基于問題的嚴重性列出優先級
確保立即解決嚴重性列為1 級的問題
Oracle 專家在問題分析方面經過專業培訓，以便采取方法來解決要害的、時間緊迫的問題。他們嚴格的技術培訓，以及與客戶溝通技巧的培訓與實際處理Oracle 產品和操作系統的經驗相結合，確保了對您的問題和故障提供一致性的、可信賴的及專業的答復。
所有通過網站或電話提交的服務請求都必須記錄、跟蹤、解決，并且只有您滿足之后才能結束?；陬A先定義的嚴重性級別排列服務請求的優先級，嚴重性級別根據問題對業務的影響性來確定。此外，Oracle 與一流的硬件和軟件供給商的合作關系，將確保在所涉及的機構的信息和服務請求狀態的順利傳遞。
通過24×7的技術支持提供實時的解決方案。
不管您哪天或者一天中的什么時候提出請求，Oracle 產品支持確保您就有關重要問題都能及時請教到支持專家。假如您在常規的商務時間內請求幫助，就將獲得本地語言的幫助。當您在常規的商務時間之外請求幫助時，您的請求將被發送到其他支持中心講英語的專家那里。
Oracle 的專家將根據問題的嚴重性級別答復您的請求并處理問題。嚴重性級別為1 的問題將會立即且連續地進行處理，直到這些問題得以解決。假如在支持中心下班之前要害問題還沒有解決，那么接收到的有關請求的具體情況將傳遞到正在工作的支持中心。
產品支持的全球傳遞和問題確認過程將有助于您節省金錢、最大程度地利用服務，并確保您的要害技術問題能夠在一天24 小時，一周7 天中的任何時候得到及時處理。
基于Web的豐富技術資源－包括可以通過MetaLink獲得的技術資料庫訪問服務以及記錄和跟蹤服務請求的能力。
通過24×7的MetaLink服務，我們可以幫助您提高工作效率，將系統故障對業務的影響降低到最小程度。
Oracle產品支持的內容主要包括：
熱線電話支持
ORACLE 中國公司在北京建立了全國熱線支持中心。當用戶系統在運行過程中出現與ORACLE產品有關的技術問題時，可以很方便地通過電話、電子郵件、傳真或 Internet等形式將問題傳送到相應的支持中心。ORACLE中國支持中心采用計算機系統來統一記錄和跟蹤您所提出的任何技術問題，來自各地的任何技術問題(其中也包括ORACLE的顧問在做系統的實施過程中報告的任何技術問題)都將以“服務請求”（Services Requests, SR）的形式集中地記錄在此ORACLE的客戶問題記錄與追蹤系統中，并對該此技術問題分配一個唯一的問題識別號(簡稱SR號)。
對于任何一個記錄您所提出的技術問題的SR，熱線中心的技術工程師將負責對該SR進行記錄、跟蹤和處理，直到該問題得以圓滿解決，然后經過您的同意我們才會將該SR關閉(Close)。
我們將根據該問題對您系統的影響程度對其相應的SR賦予一定的嚴重等級，并以此來排定所有SR的優先順序，以確保嚴重的或緊急的問題能夠在最短的時間內予以解決。
全球免費電話轉接
ORACLE技術支持中心可以實現全球電話轉接，以提供每周7天，天天24小時的不間斷的電話支持。當您在非本地工作時間撥叫熱線支持中心尋求技術協助時，系統會自動將電話轉接至海外該時間段內仍在運作的全球支持中心，使您的問題能不受任何時間的限制得以處理。
ORACLE DirectConnect(ODC)
ORACLE DirectConnect(ODC)是ORACLE支持服務在全球范圍內提供最高級別的產品服務的軟件。ODC包括遠程服務、診斷以及在線問題定位。 ODC采用先進的通訊技術，可實現ORACLE和客戶之間的實時互聯溝通，以使問題得到立即的診斷和快速解決。ORACLE DirectConnect架構具有以下特點：
可與客戶建立安全、有效及可靠的連接
通過連接為用戶提供主動和被動的服務
有效促進ORACLE支持服務、ORACLE開發部門與客戶的協作溝通。
電子服務- ORACLE METALINK
OracleMetalink 是Oracle全球支持服務面向全球Oracle客戶提供的基于Web的電子技術服務?？蛻艨梢岳肐nternet互聯網絡每周7天, 天天24小時訪問Metalink主頁，而不受時間限制，快速、方便地獲得信息和解決方案?？蛻艨梢酝ㄟ^Metalink聯機報告“技術援助請求（SR）”并檢查其狀態, 還可以訪問Oracle的全球知識庫，全球知識庫包括問題處理系統、問題跟蹤系統、技術資料庫等, 使客戶能借助Oracle內部使用的信息源來預防、分析和解決問題，從而提高“全自助式”服務。
OracleMetalink的特性：
Technical Library：可訪問幫助您使用Oracle產品的技術信息,如: 熱點話題、產品信息、安裝幫助、白皮書、問題/解決方案文章和文檔等信息。
Knowledge Base Search：使用Oracle Context Option，答應全文本查詢MetaLink信息庫中的所有內容，包括論壇張貼文章和問題數據庫
Forum：使客戶能將問題公布給技術支持工程師或用戶團體。
Product Lifecycle：提供產品可用性、認證、技術警告和產品支持終止信息。
Bug Database Search：可幫助客戶查詢問題數據庫。
File Acess: 直接從OracleMetalink上下載補丁或補丁集。
Entger SRs Online：客戶能聯機生成、更新和關閉SR。
SR access and Reporting: 生成和查看SR治理報告。
User Profile：使客戶能訪問最新的聯系信息，添加/刪除支持服務認證號碼，查看使用相同支持服務認證號碼注冊的其它用戶，定制客戶的MetaLink帳戶，修改口令和查看許可證信息等。
My Headlines：使客戶能定制其MetaLink帳戶的個人主頁，只接收想要的信息。
除以上標準的服務內容外，Oracle 技術通訊是Oracle 中國公司支持服務部出版的非凡針對中國用戶的中文季刊。主要內容包括Oracle 技術動態、產品使用技巧、疑難問題解答、產品最新版本信息、新聞等。每期技術通訊出版后，將郵寄給所有服務期內用戶。
此外，中國客戶還可以參加在北京、上海、廣州、成都各辦事處舉辦的Oracle 技術研討會。研討會的目的是加強Oracle 和客戶之間的溝通, 并幫助客戶了解和把握Oracle 的最新技術、產品使用技巧、系統維護治理方法、軟件工具等多種內容。同時，在研討會中，Oracle 技術專家將現場解答客戶提出的各類技術問題，包括數據庫服務器產品、開發工具、應用服務器及應用產品等。
與客戶的溝通
在ORACLE主頁（www.oracle.com/support）上，有更多關于支持服務的非技術性信息能夠方便的訪問。包括關于我們的服務內容，全球聯系信息等等。該主頁還連接了大量有關的ORACLE網站。
Oracle 技術支持級別
軟件升級
軟件升級是所有Oracle支持服務的基本級別，其中包括:
• 程序升級
• 一般維護版本
• 選定功能版本
• 通過MetaLink增打補丁
• 技術文檔更新
• 限制使用MetaLink上的bug解決方法資料和補丁
產品支持
要獲得許可系列的產品支持，貴方必須獲得該許可系列的軟件升級。
假如貴方已
對軟件升級進行維護，并希望購買許可系列的產品支持，則不必對許可作相應更
新。產品支持包括:
• 天天24 小時每周7 天的服務請求協助
• 訪問MetaLink （24 x 7 基于網絡的技術支持系統）
• 能夠通過MetaLink 登錄服務請求
• 正常營業時間內的非技術客戶服務(例如：ID 問題的協助, 協助登錄
MetaLink)
Oracle 可提供軟件工具（例如：協助收集和傳輸配置數據的工具）和網絡化工
具（例如：經貴方同意，能使Oracle 進入貴方計算機系統的工具），以協助Oracle
解決各種服務請求。該等工具僅可與支持程序許可一起使用，且使用這些工具須
另外獲得許可，遵守有關工具的其它條款。
Oracle 也可提供服務，協助將貴方的11.5.x 生產應用環境轉換為最新版本。就
此必須進行符合性評估。
基于事件的支持包
基于事件的支持提供基于網絡的技術支持，涵蓋于10 項服務請求包中，該支持
僅針對下列產品：
• Oracle數據庫標準版
• 數據庫個人版本
• Oracle Database Lite
要獲得許可系列的關聯支持，貴方必須訂購該許可系列的軟件升級。給予事件的
支持包的有效期為一年，從購買之日起計算； 未使用的服務請求將在有效期到
期時終止。訪問MetaLink的權限終止于最后一次服務請求得以解決時。貴方使
用服務請求解決產品bug的，不計入10 項服務請求之內。給予事件的支持包括:
• 訪問MetaLink （24x7 基于網絡的技術支持系統）
• 能夠通過MetaLink登錄服務請求
基于事件的服務器支持包
基于事件的服務器支持提供基于網絡的技術支持，涵蓋于每一服務器可獲得10
項服務請求包之中?；谑录姆掌髦С职话ㄜ浖?，不得與包括軟件
升級在內的其它支持一起使用或同時出售。假如貴方想獲得軟件升級或產品支
持，應遵守恢復支持時有效的Oracle 恢復支持政策。在所有平臺中，下列有限
的產品可獲得基于事件的服務器支持包：
• Oracle 數據庫服務器支持包: Oracle 數據庫企業版、Oracle 數據庫標
準版、分區、真正應用集群
• Oracle應用服務器支持包: 網絡應用服務器企業版、網絡應用服務器標
準版
基于事件的服務器支持包的有效期為一（1）年，從購買之日起計算。未使用的
服務請求將在有效期到期時終止。訪問MetaLink的權限終止于最后一次服務請求
得以解決時。貴方使用服務請求解決產品bug的,不計入10 項服務請求之內?；?br />于事件的服務器支持包括:
• 訪問MetaLink (24x7 基于網絡的技術支持系統)
• 使用可下載的軟件補丁和補丁包
• 能夠通過MetaLink登錄服務請求
MetaLink
MetaLink是Oracle客戶支持網站。訪問MetaLink應遵守MetaLink網站上公布的
“使用條款”，該“使用條款” 可能會變更。訪問使用MetaLink的權限僅限于
貴方指定的技術聯系人。MetaLink的使用權限包含于關聯支持、關聯服務器支持
和產品支持。此外，MetaLink的限制使用權限包含于補丁和bug解決方法資料的
軟件更新。
延長支持
對某一版本取消支持后，可以獲得某些Oracle 程序的延長支持（ES）。提供延長
支持是免費的，但前提條件是貴方在特定版本取消支持日后，繼續維持軟件升級
和產品支持。“取消支持通知”將說明特定版本是否可以獲得延長支持以及提供
延長支持的期間。
延長支持包括：
• 通過MetaLink提供已知的替代方法、已有解決方法和現有程序升級
• 提供天天24 小時每周7 天的服務請求協助
• 能夠通過MetaLink登錄服務請求
• 為向完全支持程序/版本遷移的方案提供協助
• 協助解決有關兼容性和認證的問題
延長支持不包括：
6
• 糾正新問題的程序補丁、一般維護版本或功能版本
• 用高版本解決方法解決低版本的問題
• 支持產品、新操作系統或新編譯器的認證
延長維護針對需在延長期內遷移到Oracle支持程序/版本的客戶。因為延長維護
程序/版本不再受到完全支持，所以有關這些版本的資料和技能可能會受到限制。
延長維護支持
取消某些Oracle程序的支持后，可訂購這些程序的延長維護支持（EMS）。延長
維護支持僅向程序的終端版本（某一版本最終發布的全部版本，例如： Oracle
Database 8i, Release 8.1.7），并僅對有限的平臺提供。“取消支持通知”將
說明某一特定版本和平臺是否可獲得延長維護支持，以及提供延長維護支持的期
限。多數Oracle程序延長維護支持的價格為上一年度軟件升級和產品支持的費
用加上當地續訂調整上浮30%（注：漲幅比例僅適用于取消支持的Oracle程序）。
訂購延長維護支持時, 許可系列內Oracle程序特定版本的所有許可必須具有延
長維護支持。
延長維護支持包括:
• 提供天天24 小時每周7 天的服務請求協助
• 通過MetaLink為新問題、現存問題增打布丁
• 能夠通過MetaLink登錄服務請求
• 為向支持程序/版本遷移的方案提供協助
• 僅在不存在可接受的替代方法時，用高版本解決方法解決低版本問題
延長維護支持不包括:
• 支持程序、新操作系統版本或新編譯器的認證
• 程序升級、一般維護版本或功能版本
延長維護支持針對具有穩定系統，不存在用戶負荷增加或沒有計劃大規模變更應
用軟件的客戶。延長維護支持不面向計劃實施新應用程序部署的客戶（Oracle
或其它應用軟件）。
嚴重性定義
貴方可通過電話或上網訪問MetaLink提出服務請求。
服務請求的嚴重等級應由貴
方和Oracle 基于下列嚴重性定義選定:
1 級
功能完全喪失。不能合理繼續工作。操作對業務至關重要，情況緊急。嚴重性
列為1 級的服務請求具有以下一個或多個特點:
• 數據損毀
7
• 當前不可使用要害文檔功能
• 系統不確定掛起，造成不可接受或不確定的資源或響應延誤
• 系統宕機，且系統在重新啟動后仍反復宕機
對嚴重性列為1 級的請求服務的24 小時承諾: Oracle支持服務將提供24x7 不間
斷的服務,直到問題得以解決或取得有益進展。在24x7 期間，貴方須向Oracle
支持服務提供一名現場或尋呼聯系人，協助收集數據、測試和實施解決方法。貴
方將問題歸類為這一等級時必須謹慎,從而在發生嚴重性列為1 級的情況時，能
從Oracle獲得必要的資源配置。
2 級
功能嚴重喪失。無法獲得可以接受的替代方法；但在受限情況下仍可繼續操作。
3 級
功能稍微喪失。引起不便，可能要求提供替代方法恢復功能。
4級
功能尚未喪失。結果并不影響系統操作。
技術支持的最優化
通過遵守以下標準，使用Oracle的下列工具，貴方將協助Oracle提供支持服務，
并可提高服務速度和質量：
使用Oracle Direct Connect
了解貴方的軟件和硬件環境是解決服務請求不可缺少的組成部分。Oracle通過不
同的連接方式提供許多工具、腳本和公用程序，用以協助檢查Oracle環境配置和
解決各類服務請求。
關于Oracle Direct Connect 工具，美國和亞太地區的客戶請訪問我們的網址：
http://metalink.oracle.com/odc/west ；歐洲、中東和非洲的客戶請訪問我們
的網址：http://metalink.oracle.com/odc/east 。
具有專業知識的客戶技術聯系人
為了幫助解決系統問題和協助Oracle分析、解決服務請求，貴方的技術聯系人應
了解Oracle程序和貴方的Oracle環境。
能夠再現問題
提交服務請求時，貴方的技術聯系人應基本了解貴方碰到的問題，并能夠再現問
題，以協助Oracle按優先級診斷解決問題。
聯系信息
欲獲取各國的電話號碼和聯系信息， 請訪問Oracle 支持網站：
http://www.oracle.com/support/index.Html?contact.html
