| 系 統(tǒng) 概 述 | |
 隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，移動(dòng)通信業(yè)處于一個(gè)飛速發(fā)展的階段，業(yè)務(wù)量急劇增加，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高?！耙苿?dòng)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)”作為提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段，為實(shí)現(xiàn)全省移動(dòng)業(yè)務(wù)電子化的管理提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而促進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)更好地發(fā)展。 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)采用Client/Server的結(jié)構(gòu)，以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，接入/排隊(duì)機(jī)，語(yǔ)音/傳真服務(wù)器為基礎(chǔ)，與移動(dòng)實(shí)時(shí)帳務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、移動(dòng)網(wǎng)管系統(tǒng)互連，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。各地市客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)與省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)上報(bào)、下傳的功能。同時(shí)提供給用戶(hù)多手段、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該系統(tǒng)現(xiàn)已投入實(shí)際運(yùn)行，得到用戶(hù)的一致好評(píng)。 | |
| 系 統(tǒng) 主 要 特 點(diǎn) | |
● 歸納和提出了業(yè)務(wù)樹(shù)的概念，業(yè)務(wù)流程的變更可通過(guò)修改和編輯數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容達(dá)到，不需修改代碼，做到程序和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)關(guān)。
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| 系 統(tǒng) 功 能 | |
| 接入/排隊(duì)子系統(tǒng) | |
| 以E1線(xiàn)接入方式與公網(wǎng)相連，可允許多路電話(huà)同時(shí)接入系統(tǒng)，在多個(gè)人工受理席之間進(jìn)行話(huà)務(wù)均勻排隊(duì)分配，可將受理席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組；完成呼入的接續(xù)，話(huà)音通道的分配，完成呼出的接續(xù)，對(duì)外多路傳真的發(fā)送；完成話(huà)費(fèi)催繳的功能，可按指定的時(shí)間自動(dòng)定時(shí)的進(jìn)行話(huà)費(fèi)的催繳；可進(jìn)行中繼通道的監(jiān)視和監(jiān)聽(tīng)?？商幚硪归g自動(dòng)錄音。 | |
| CTI處理子系統(tǒng) | |
| 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的CTI協(xié)議，處理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與排隊(duì)機(jī)之間的通信；解釋排隊(duì)機(jī)送出的指令和有關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)送給計(jì)算機(jī)座席系統(tǒng)或自動(dòng)系統(tǒng)；將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)送出的請(qǐng)求解釋為相應(yīng)的指令傳給排隊(duì)機(jī)，以便排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行；對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的各種消息進(jìn)行相應(yīng)的處理；可處理呼叫接續(xù)、掛機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話(huà)、呼叫會(huì)議、插入、監(jiān)聽(tīng)等消息；接收座席和通道的狀態(tài)消息，進(jìn)行座席、通道狀態(tài)的更新。 | |
| 人工話(huà)務(wù)員座席受理子系統(tǒng) | |
| 人工話(huà)務(wù)員座席受理子系統(tǒng)受理用戶(hù)的需求，可以以人工對(duì)話(huà)、語(yǔ)音播放、傳真、E_MAIL等形式回復(fù)用戶(hù)；在接入/排隊(duì)子系統(tǒng)的配合下，受理用戶(hù)投訴申告、建議、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)；受理用戶(hù)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)帳務(wù)、話(huà)費(fèi)詳單，當(dāng)前實(shí)時(shí)應(yīng)繳話(huà)費(fèi)、用戶(hù)繳費(fèi)情況對(duì)帳，新功能開(kāi)/關(guān)機(jī)等各種業(yè)務(wù)受理；受理用戶(hù)更改服務(wù)密碼；受理查詢(xún)用戶(hù)基本信息、歷史業(yè)務(wù)受理情況，移動(dòng)放號(hào)情況的查詢(xún)；人工受理能按接入號(hào)碼選擇優(yōu)先應(yīng)答的方式并能夠在人工或自動(dòng)應(yīng)答之間隨時(shí)切換；可進(jìn)行同步錄音、放音、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話(huà)、呼叫會(huì)議等處理；可處理夜間自動(dòng)錄音的內(nèi)容。 | |
| 班長(zhǎng)席管理子系統(tǒng) | |
| 接收座席臺(tái)或運(yùn)行維護(hù)部門(mén)發(fā)來(lái)的對(duì)用戶(hù)投訴的處理或回單答復(fù)，錄入系統(tǒng)并回復(fù)用戶(hù)。完成派單、回單錄入、班長(zhǎng)預(yù)覽回復(fù)情況、回復(fù)用戶(hù)、銷(xiāo)單等功能；監(jiān)控管理前臺(tái)人工席，可選擇示忙、示閑、簽出、插入、監(jiān)聽(tīng)任意一個(gè)在線(xiàn)的人工受理座席；查詢(xún)前臺(tái)受理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)情況，并進(jìn)行處理，將處理結(jié)果錄入信息庫(kù)；可調(diào)用自動(dòng)回復(fù)子系統(tǒng)根據(jù)處理結(jié)果選擇相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，語(yǔ)音、傳真或電子郵件回復(fù)用戶(hù)；可進(jìn)行話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)受理情況的條件查詢(xún)，員工上下班情況查詢(xún)等。 |  |
| 回單錄入子系統(tǒng) | |
| 接收客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)來(lái)的電子派單，處理完畢后將處理結(jié)果返回到客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。 |  |
| 數(shù)據(jù)維護(hù)與系統(tǒng)管理子系統(tǒng) | |
| 對(duì)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可進(jìn)行維護(hù)管理，錄入、修改、刪除和整理等功能，包括部門(mén)信息、操作員信息、口令、權(quán)限，代碼庫(kù)的維護(hù)等，可進(jìn)行語(yǔ)音文件的維護(hù)和處理，業(yè)務(wù)受理情況的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)功能和打印。 | |
| 1860客戶(hù)自動(dòng)臺(tái)處理子系統(tǒng) | |
| 對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)求自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音回復(fù)；受理用戶(hù)的自動(dòng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成用戶(hù)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求；夜間用戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)錄音處理；可進(jìn)行人工/自動(dòng)臺(tái)的自動(dòng)切換等功能。 | |
| 1861話(huà)費(fèi)自動(dòng)查詢(xún)子系統(tǒng) | |
| 與地市計(jì)費(fèi)或帳務(wù)中心相連以提取所需要的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)數(shù)據(jù)，以語(yǔ)音合成的形式播放給用戶(hù)聽(tīng)；提供用戶(hù)的所查詢(xún)?cè)路莸目値ぜ霸?huà)費(fèi)詳單、當(dāng)前應(yīng)繳話(huà)費(fèi)、話(huà)費(fèi)余額，以及繳費(fèi)情況對(duì)帳；對(duì)話(huà)費(fèi)詳單、繳費(fèi)情況及對(duì)帳提供傳真自動(dòng)回復(fù)功能。提供一般資費(fèi)信息的語(yǔ)音播放的功能；轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 | |
| 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真應(yīng)答子系統(tǒng) | |
| 對(duì)用戶(hù)的按鍵請(qǐng)求提供自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)應(yīng)答的功能；支持用戶(hù)多級(jí)撥號(hào)、按鍵逐級(jí)返回的功能，語(yǔ)音自動(dòng)合成播放的功能；對(duì)某些需傳真回復(fù)的資料進(jìn)行傳真自動(dòng)回復(fù)。 | |
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