根據(jù)《全國移動通信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范》的要求,ISCOMC的基本業(yè)務(wù)有
業(yè)務(wù)信息
業(yè)務(wù)咨詢體系可二十四小時為用戶提供各種幫助,手機用戶通過對ISCOMC的訪問,可以得到他們想知道的信息。
話費繳納
ISCOMC提供實時話費查詢的同時,實現(xiàn)手機話費的用戶自主、自助的電話自動繳費。.ISCOMC提供以下幾種繳費方式:
單據(jù)打印
利用傳真通信打印所付話費單據(jù)。
障礙申告
手機故障或操作不當(dāng):屬于操作不當(dāng)?shù)?,語音播放預(yù)先錄好的使用方法或人工輔導(dǎo);需要維修的,語音播放預(yù)先錄好的維修部電話號碼。
話費爭議、窗口服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)問題等方面的障礙申告需詳細記錄并送至管理席(班長席)進行相應(yīng)的處理。
管理席(班長席)根據(jù)投訴申告內(nèi)容,分別將投訴申告單傳送至各相關(guān)部門。
用戶投訴
及時了解用戶問題,處理服務(wù)投訴,建立服務(wù)投訴檔案,便于分析統(tǒng)計資料,盡快彌補移動通信服務(wù)上存在的不足。
投訴包括對營業(yè)系統(tǒng)服務(wù)的投訴和對運行維護系統(tǒng)方面的投訴等幾類。ISCOMC將對各類投訴交付不同的人工座席處理,并在事后通過CALLBACK予以回復(fù)。
人工座席
用戶在訪問電話服務(wù)中心的過程中,對所答復(fù)的內(nèi)容有疑問時,可在語音提示下,隨時接通ISCOMC的人工座席,由業(yè)務(wù)代表直接向用戶提供服務(wù)。業(yè)務(wù)代表在受理的同時,其工作電腦上即時顯示該用戶的資料和有關(guān)歷史資料(指業(yè)務(wù)代表權(quán)限范圍內(nèi)的信息,如主叫號碼顯示),以幫助其方便地完成各類業(yè)務(wù)。
CALLBACK(催費及新業(yè)務(wù)公布)
ISCOMC提供強大的CALLBACK功能,可以幫助業(yè)務(wù)代表完成很多業(yè)務(wù)的操作。如在其承擔(dān)催繳費、產(chǎn)品銷售或用戶調(diào)查時,一個工作日可能需要撥出幾十個,甚至上百個電話。CALLBACK可以讓業(yè)務(wù)代表把需要撥打的電話號碼存貯于計算機中,并通過CALLBACK自動撥打電話。任一呼叫成功后,系統(tǒng)自動回叫業(yè)務(wù)代表,并在其工作電腦上即時顯示被接通方的資料,包括對方電話號碼、要與對方通話的內(nèi)容等。
WEB功能
系統(tǒng)提供基于TCP/ip的服務(wù),用戶通過瀏覽器訪問ISC系統(tǒng)里的WEB服務(wù)器來得到自己所需的服務(wù)和信息。
ISC系統(tǒng)提供雙向電子郵件服務(wù)。即用戶可以通過電子郵件向系統(tǒng)要求信息服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù),系統(tǒng)也可以通過電子郵件傳遞各種信息給用戶。如欠費催繳通知、交費單據(jù)回返等。
在特殊情況下,本項業(yè)務(wù)可由ISCOMC的人工座席直接來完成。
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