前言

    隨著我國通信事業的迅猛發展，移動電話用戶的數量急劇膨脹，通信網提供的移動新業務日新月異，顧客對電信系 統的服務質量要求也越來越高，這些都使得現在移動通信公 司的客戶服務系統遠遠滿足不了社會需求。因此，建立一個 能夠解決顧客各種問題的服務中心是移動通信公司的當務之急。

     移動通信客戶服務中心系統是根據國家電信總局的規范要求并結合我們的應用經 驗,設計開發的一個綜合應用系統。該系統是計算機電話集成技術(CTI)在電信服 務業中的典型應用，同時在其它行業也極具推廣價值和廣泛的應用前景。

    系統采用HP公司已在全球各地廣泛使用的客戶服務中心解決方案---Smart Contact -Solution，并以其成熟的軟件產品---CCM（Customer Contact Manager)這一管 理客戶服務中心的中間件軟件為應用軟件開發平臺，集成了PBX、IVR、 CTI Server、Web server、Fax Server和客戶端應用等多種設備和應用軟件，同 時采用多種聯系通道（電話、E_mail、Web、Fax）向顧客提供全方位的服務 （如用戶咨詢、用戶查詢、用戶業務受理、障礙申告、服務投訴）。

    采用該系統 將給移動電話用戶提供極大的方便，使移動通信的客戶服務質量上一個新的臺階， 同時也會大大提高電信運營和管理部門的生產力和工作效率。

系統特點

    我們的系統覆蓋了電信總局在《全國移動通信客戶服務中心技 術規范》中規定的所有業務，在系統結構和軟件設計上具有如 下特點：

    1. 開放靈活的系統結構，以支持對多種平臺和應用的集成 （如IVR、Web服務器、數據庫、現有的應用等）。

    2. 強大的可擴充能力，以支持業務發展和技術發展不斷變化的 需要。

    3. "事件"（case）的管理思想。客戶服務中心不僅僅需要對呼叫進行管理，而 要管理整個企業與客戶的聯系。本方案在設計時引入了獨特的"事件"（case） 管理思想。如對于一件用戶投訴，許多方案只對投訴這一"呼叫"進行管理，而 本方案把投訴看成一個"事件"，管理話務員接投訴電話、整理投訴、處理投訴、 回復用戶的整個過程。對事件的管理、統計、分析更直接的表示了客戶服務中 心的工作質量以及客戶滿意度的現狀。

    4. 支持電話技術和非電話技術，包括電話、傳真、電子郵件、Internet 瀏覽器 和手機短消息等聯系方法。

    5. 對呼叫中心的各類資源進行智能化管理，這些資源包括話務員、計算機設備 和交換機以及電話設備等。

    6. 對于各種聯系方法，采用友好一致的GUIs，減少了使用者的學習困難，并最 大限度地提供有效而高質量的客戶服務。

    7. 采用面向對象的設計和編程方法，將業務應用分類而構筑成標準的功能控 件，以靈活的方式滿足不同用戶的特殊需求。

    8. 縮短了建立先進的客戶服務系統時間，降低了風險和復雜程度，使方案能夠 得以快速靈活地實施。

硬件體系結構

    在一個完整的客戶管理系統中，有很多復雜的組件，由于這些 組件隨著行業，區域和客戶的不同變化很大。CCM的設計思想 之一就在于為用戶提供了一個在軟硬件兩方面都具有靈活的可 擴展的呼叫中心管理方案。在CCM平臺之上用戶可以靈活地選擇硬件設備，包 括：PBX、CTI服務器、IVR、FAX服務器、CCM服務器、工作站、數據庫服務 器、原有的應用系統等。

軟件體系結構

    CCM是一個客戶服務管理中間件平臺，作為一個中間件產品，惠普CCM提供 了一種"粘貼"功能，它能將許多不同技術捆綁在一起，從而提供最恰當不 過的呼叫中心解決方案。如圖所示，系統的軟件結構包括如下四個層次:

    1. CCM系統聯系通道接口程序（包括PBX、IVR、Fax、Web、E_mail、Dialers）

     2. CCM系統服務器（包括聯系管理、事件管理、數據存儲、會話管理、統計報 表服務器）；

    3. 用于存取CCM數據和服務的完整的應用程序接口(API)；

    4. 客戶端應用程序（包括業務應用、話務管理、系統管理、統計報表等）。
    在本系統中我們的工作主要集中在如下兩方面：

    1. 封裝CCM 的API函數，將其制成標準的ActiveX控件；
    2.根據移動通信客服中心的業務規范，設計實現了客服中心的業務處理系統

    CCM_ActiveX控件:CCM_ActiveX控件詳情

    本系統共包含四個方面的控件，這些控件為客戶端應用提供了完整的對CCM 系統進行控制、通信、交換數據的工具：

    1. 會話管理控件：主要完成客戶端業務代表的登錄、注銷及得到業務代表的一些信 息等功能。

    2. 軟件電話控件：實現一些基本的電話功能，如撥號、保持、應答、掛機、路由、 轉移、協商、電話會議等功能。

    3. 統計管理控件：主要完成對呼叫中心、呼叫中心的話務員、工作組、服務組、超 級用戶等資源的統計和管理工作。

    4. 聯系數據管理控件：提供了操作CCM聯系數據的方法，主要提供了四個方法，讀 取、創建、更新、刪除操作。使用戶能方便的獲取從IVR來的數據以及方便操作 CCM聯系數據。

呼叫中心業務功能

    本系統業務功能的設計和實現是基于我們對《全國移動通信客戶 服務中心技術規范》的理解，及我們在"遼寧省移動通信公司客戶 服務中心演示系統"的設計和開發工作過程中對需求的理解。系統 雖然不是針對某個具體的應用，但是由于客戶服務中心應用的普 遍性和規范性，特別是由于我們已經提煉出許多標準應用功能， 本系統的設計思想及其實現是具有廣泛的適用性的。我們主要實現了以下功能：

    1. 以電話、傳真、Web、E_mail等方式向客戶提供用戶咨詢、查詢、投訴業務處 理等方面的服務。

    2. 業務包括：客戶咨詢服務、客戶查詢服務、客戶投訴服務、相關業務受理、 客戶服務統計。

    3. 人工臺處理流程為服務受理、資料核查、任務分派、監督檢查、客戶回復、 匯總分析。

    4. 預留了與業務管理系統、計費結算系統、網絡管理系統的數據接口。

應用前景

    客戶服務中心今后將成為所有電信、金融、政府及其他服務業的重視焦 點，因此高瞻遠矚、超越現有系統與網絡限制的能力是至關重要的。本 移動通信客戶服務中心解決方案，是大連華信所屬的中國惠普授權應用 開發中心與中國惠普公司成功合作的結晶之一。大連華信計算機技術有 限公司將與惠普公司一起，攜手并肩、集中力量向國內的廣大電信行業提供符 合國際潮流的世界一流的客戶服務中心解決方案。