在CRM系統中，非常重要的一個環節就是企業與客戶的有效溝通。傳統的溝通手段有郵政函件、電話、傳真等。隨著信息技術的發展，該環節又增添了企業門戶、E-mail等基于互聯網的溝通方式。目前，短信息業務（Short Message Service，SMS）又向人們展現了其溝通的魅力。

　　SMS與CRM手拉手

　　SMS（Short Message Service）業務，基于GSM網絡，通過業務中心（Service Center），實現在GSM手機之間進行有限長度的文本信息傳輸。短信息業務是GSM系統提供給手機用戶的一種特殊服務，可以一次發送包含160個英文字母或80個中文漢字的信息，具有隨時接收的特點。根據實現的方式，SMS業務可以分為點對點短信息業務和一點對多點短信息業務。

　　CRM系統中，建立客戶信息數據庫非常重要，其中主要的困難，就是對來自不同信息源的客戶數據進行匹配、合并以及對客戶姓名與地址進行識別，以保證客戶編碼的唯一性。SMS技術在CRM系統建設中大有用武之地。

　　首先，由于個人用戶的手機號碼具有唯一性的特征，如果能將用戶的姓名、地址、賬戶號碼等客戶原始數據與該用戶的手機號碼綁定，然后以用戶手機號碼作為CRM系統的客戶編碼，就可以在大多數場合滿足CRM系統有效區分不同用戶的需求。

　　第二，現代人工作和生活的節奏非?？?，郵政信函、電話、傳真等溝通方式已不能保證隨時隨地在企業與用戶之間建立通信渠道，企業在信息發出后，無法獲知信息是否已經準確投遞到用戶手中。而SMS技術可以直接地將相關信息以點對點或點對多點的方式，準確投遞至最終用戶隨身攜帶的手機上。

　　第三， 隨著SMS技術的發展，語音SMS、多媒體SMS等技術將在不久的將來得到應用，這將進一步克服目前的SMS技術在信息提交方式、信息內容方面的限制，為CRM系統提供更好的客戶服務界面。

　　第四， 企業在信息化建設的過程中，已經將客戶服務質量作為其信息化建設的一個重要考核指標，對SMS的應用有著強大的市場需求。與此同時，眾多從事SMS業務的虛擬電信運營商們也急欲挖掘本身潛力，希望盡快進入CRM市場。因此，SMS技術進入企業CRM系統的時機已經成熟。

　　SMS在金融CRM中的應用

　　1. SMS在銀行中間業務領域中的通知功能

　　商業銀行在運營中間業務的過程中，常常會遇到如下問題：客戶還貸不及時；信用卡用戶擔心賬戶資金安全問題；用戶賬號出現被盜用、無意透支、匯款到賬和賬務變動等情況，卻不能及時獲知。

　　針對上述問題，虛擬電信運營商可以定制短信息系統，通過其在商業銀行與基礎電信運營商之間的橋梁作用，可以幫助商業銀行完善與客戶溝通的渠道。

　　2. SMS在保險公司客戶服務體系中的定時提醒功能

　　對于每一家保險公司而言，除了發展新用戶這個最現實的挑戰之外，就是要留住已有客戶，使用適當的手段，提醒客戶每月及時續繳保費，并及時向部分用戶發布通知，將新的險種和費率變化通知到每一位用戶。

　　目前，國內保險公司采用郵政信函為主要通知手段，再輔以業務員直接致電的辦法，耗費大量人力和財力，效果依然不佳。引入SMS技術的及時通知功能后，保險公司可以定時以發送短信息的方式完成，而且可以方便地解決CRM系統中的用戶地址與姓名匹配問題。

　　3.SMS在證券交易中的成交回復與價格預警功能

　　現階段國內各主要證券公司極為重視計算機網絡系統在業務中的應用，盡可能地向股民提供及時、準確的股市行情，簡化交易流程，確保股民交易安全。而證券交易商現有的交易體系都不同程度地要求股民實時注意行情，卻不能讓股民更好地利用證券交易經紀人所提供的輔助作用，限制了股民的投資熱情。

　　利用SMS技術，一方面可以在股民通過各種交易工具完成一筆交易后，由系統實時向股民的手機發送一條成交信息，從而提高股民對交易系統的實時性的監督，保證交易的透明性；另一方面可以允許股民在設定參數告警值后，當行情的相應參數上漲或下跌到閾值時，馬上觸發系統，向股民的手機發送預警通知，從而使股民從繁復的K線圖和指數漲跌中解脫出來，掌握最佳投資操作時機。