亞信OmniCRM方案簡介

。。世界在不斷改變，電信業也面臨著巨大的變革，壟斷已經打破，競爭逐步展開，產品及服務的差異逐步變小，新技術的不斷采用，在加上加入WTO以后虎視眈眈的外來的電信資本及運營商，國內電信企業的競爭優勢到底在哪里？

。。加入WTO以后，國內電信運營商與外資等相比，最大的優勢是原本已經擁有的客戶。因此如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，成為電信企業重要的課題。針對于此，客戶關系管理（CRM）就可以為電信運營商有效地開源節流。

• 你了解你的客戶嗎

。。通信市場競爭風云變幻，用戶對電信服務的需求急速膨脹，電信運營商正迅速地把業務重點從網絡建設轉換到業務經營，經營理念正在從以產品為中心轉變為以客戶為中心。

。。在多年業務支撐系統（BSS/OSS）的建設中，電信運營商積累了大量的原始業務數據。這些數據涉及到客戶發展、市場營銷、業務收入、銷售渠道、網絡優化、網絡規劃等各種方面，如何才能快速地從中提?。z索、查詢）信息，深層次發掘隱藏在客戶數據和業務數據中的內在規律，及時把握業務發展的趨勢，對業務發展進行前瞻性分析預測以制定相應的市場策略，對市場機會做出及時、靈活的反應，成為電信運營商在信息時代的市場競爭中立于不敗之地的關鍵所在。

。。在競爭日趨激烈的國內電信市場，電信運營商特別是移動通信運營商為提高綜合競爭能力，特別關注于一些關鍵業務指標：

• 收入、利潤、欺詐風險的狀況？

• 大客戶在哪里？誰才是高價值客戶？

• 客戶滿意度如何？客戶為什么流失？

• 市場競爭的關鍵是什么？要推出哪些品牌、新業務/新產品？

• 如何才能提高業務運營管理的效率和效益？

• 網絡服務的質量和效率？

。。以及在此之上，如何提供與客戶多渠道的溝通方式，提供個性化服務，提高客戶的滿意度，將傳統的業務系統變成面向客戶的營銷系統，有效地體現以客戶為中心的經營理念。

。。針對以上業務需求，亞信公司提出了完善的中國移動CRM全業務解決方案OmniCRM。

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。。OmniCRM 解決方案分為分析型CRM及運作行CRM; 其中，分析型CRM以經營分析及決策支持系統AI OmniVision為核心。運作型CRM有具備CRM特色的客服系統OmniContactCenter。此外，大客戶管理系統OmniVipCare結合了分析型及運作型CRM的特點。

經營分析及決策支持系統AI OmniVision

。。AI OmniVision是OmniCRM方案中經營分析型CRM的核心產品，它采用數據倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現及數據挖掘等技術，結合移動業務的深厚經驗，進行用戶分析、業務分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務質量分析,新業務分析等主題分析及一些專題分析。

1. AI OmniVision為中國移動帶來的利益

AI OmniVision經營分析系統可以幫助中國移動:

• 從多角度深入了解現有及潛在客戶的基本屬性、利潤價值、信用度、消費行為和傾向、資費水平、投訴記錄等，對客戶群進行分析分解，從而有針對性地提供不同的市場策略；

• 將注意力集中放在高價值客戶和大客戶上，從中最大化利潤，并逐步放棄零利潤和行用差的客戶，降低營運風險和成本；

• 從多角度深入了解業務經營狀況，有針對性地提高通話量和網絡利用效率，以更好的服務質量保留老客戶同時吸引迎新客戶，擴大市場份額；

• 對眾多的銷售渠道（代銷商、營業廳、Call-Center、Web等）營業狀況一目了然，適時地推出新產品和新服務，提高投資回報率和客戶滿意度。

2.AI OmniVision的功能

• 數據交換/ETL模塊：將外部數據通過數據抽取、清洗、裝載等步驟存儲在數據倉庫中.

• 系統管理模塊：對系統的各種管理，如權限管理、系統維護管理等。

• 參數管理模塊：主要是對系統中所需要的的各種參數及閾值進行管理。

  

3.AI OmniVision特點

。。1）電信級的數據倉庫及分析應用平臺

• 支持超過TB級的電信級海量數據倉庫應用平臺,大容量，高性能，高處理能力

• 數據倉庫模型分層設計，確保對業務需求變化的穩定性和靈活性

• 亞信是行業內率先通過三千萬用戶壓力測試的計費軟件供應商(日本東京HP高端系統評測中心, 2001年7月)，擁有豐富的VLDB應用設計經驗

 

2）靈活的體系設計

• Browser/Server體系結構，零客戶端，支持移動辦公，滿足決策支持的隨機性和及時性

• 支持與各種主流數據庫平臺、多維分析引擎、數據挖掘引擎和前端展示工具的無縫集成，便于擴展

• 采用動態維等特有的設計技術，適應需求的靈活變化

。。3）完善的業務分析功能

• 完善而豐富的業務分析模型，更好地實現更具個性化的決策支持應用

• 積極參加行業內相關系統規范的制定，對業務需求了解深切

• 全面的主題分析及專題分析

• 快速構造企業商業智能信息門戶，為各類用戶提供豐富多彩的決策支持信息服務，如信息廣播、告警預警等

• 采用數據挖掘技術建立分析模型

。。3）完整的具有前瞻性的系列解決方案

• 在OmniCRM解決方案 中, 還包括營銷活動管理(Campaign Management)、客戶流失分析及管理，UpSell/CrossSell等應用功能，適應電信行業市場競爭的需要

• 與業務支撐系統(OSS/BSS)的互動，經營分析結果反饋到業務運營系統中，形成閉環系統(Close-Loop)

  • 與運作型CRM的實現無縫集成
    
  
  4）完善的系統實施方案和豐富的實施經驗

。。亞信公司在實際的項目開發及實施中積累了大量經驗

• 項目管理及數據倉庫項目實施經驗

• 與業務支撐系統(BSS/OSS)的數據接口經驗

• 標準化的工程實施流程

• 提供本地化的培訓和技術支持

具備CRM特性的Call Center系統：OmniContactCenter

。。OmniContactCenter具備了普通CallCenter的全部功能，但是又明顯地區別與普通的CallCenter系統，它具有鮮明的CRM特征和理念，與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個以客戶服務為基礎業務，與AI OmniVision形成一個完整的閉環系統，涵蓋了電話呼叫、互聯網絡、大客戶服務中心等的客戶接觸中心。

1. 亞信OmniContactCenter的獨特價值��客戶關系管理思想的融會貫通

   區別對照	CallCenter	亞信 OmniContactCenter
   主要任務	受理用戶的電話咨詢，電話受理業務，受理用戶的投訴	除了CallCenter的所有任務外還要執行大量的經過分析型CRM產生的市場營銷活動。并將市場活動的結果和效果返回給分析系統進行分析。
   執行方式	客戶呼入為主，加少量主動呼出	在客戶呼入的時候，除了解決客戶的問題之外，還進行主動升級銷售和交叉銷售。推薦的方案均為經過分析系統分析，適合該客戶的“一對一”的營銷方案。 此外還要有針對性的執行大量的主動呼出任務
   接觸方式	以電話方式為主，輔助短信息和傳真郵件等方式	除了普通的接觸方式之外，用戶還可以通過互聯網以及多媒體IP的方式接入，享受一對一的服務
   客戶針對性	所有客戶是一樣的情況。	針對不同級別的客戶享有不同的服務優先等級。針對不同客戶有適合他們的“一對一”的服務方法。
   對話務員的要求	需要話務員精通業務，有良好的培訓水平和服務素質	使用智能化腳本和規范用語，是不同水平的話務員都可以提供高質量的服務。針對大客戶還專門提供大客戶組來特別對待。
   與BSS/OSS系統的關系	獨立運作模塊。系統數據不易統一和同步	整合的體系結構，與BSS/OSS一致劃一的協同工作
   靈活性	功能升級慢，需要專業人員為新功能進行開發	提供大量的腳本編寫工具，做到面向話務員班長的非代碼化功能定制，隨時使用市場的變化制定適合的服務功能。

2. 多界面,多媒體的接觸手段

   OmniContactCenter不僅僅是一個電話呼叫中心，也是一個多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯網絡頁面、短消息、即時信息傳送甚至面對面的交流。OmniContactCenter不僅提供在呼叫中心機房內部的Client/Server結構的界面，還提供面向廣域網的 Browser/Server的界面，甚至可以通過WAP，PDA來使用本系統。不同界面方式看到的頁面功能是一樣的。設計者在Server端的對程序的改動會同時體現在不同的頁面上。這樣，不僅僅在機房內的話務員可以使用客戶接觸中心，對于大客戶經理或者銷售代表等在營業前臺、旅途中甚至客戶的辦公室都可以一樣的使用客戶接觸中心。

3. 非代碼化的靈活的功能和界面定制

   市場情況千差萬別，瞬息萬變，客戶服務的內容隨時會增減改變。這些內容的改變都應該不需要進行代碼開發，而是由客服中心班長以非代碼的定制方式解決。也就是說，系統要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長無需開發代碼，只需要拖拽的功能就可以輕松定制新的業務活動，而且開發新業務的速度快，時間單位是以數小時計算。

4. 與BSS/OSS系統緊密連接

OmniContactCenter的頁面都可以通過Add-In的記錄外掛模塊。不論是BSS/OSS系統，都可以通過外掛Add-in實現系統的連接。

大客戶管理系統OmniVIPCare

1. 你為什么需要大客戶管理

   最好的產品、最好的服務、最好的廣告、最好的品牌、最好的供應鏈都是你在商戰中取勝的法寶，但是你知道在這些法寶后面真正的秘訣嗎？那就是最好的客戶。而“70%的業務來自于30%的客戶”，在客戶群中的大客戶又成為所有人追逐的目標。

   但是你了解你的大客戶嗎？你能知道他們想要什么，并以正確的價格不斷地超值地滿足他們的需求嗎？你能隨時隨地準確地識別誰是真正的大客戶，并能全方位地、24小時為他們提供滿意周到的服務，而不僅僅是優質的產品嗎？你能預測誰會是你潛在的并為你帶來巨大商機的客戶嗎？所以，有什么能比建立一套健全而有效的大客戶管理更為重要呢？

   因此，樹立大客戶管理理念，加強大客戶營銷和服務工作，發展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶應該成為各公司的戰略性任務之一。

2. 亞信 OmniVIPCare �� 為你實現卓越的大客戶管理

   亞信公司結合深厚的行業知識，專門針對集團大客戶、商業大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶，以OmniVIPCare為核心，從分析和運營兩個方面為各電信公司提供了完整而領先的大客戶管理方案。

   • OmniVIPCaree能夠為運營商提供現有及潛在大客戶的全方位視圖，包括客戶行為、業務情況、商業獲利率、競爭情況等，挖掘潛在商機，使利潤最大化；

   • OmniVIPCare能夠使運營商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤的客戶；

   • OmniVIPCare能夠使運營商為大客戶提供真正的個性化服務；

   • OmniVIPCare能夠使運營商預測、吸引并發展潛在的大客戶；

   • OmniVIPCare能夠使運營商有效地管理大客戶服務人員，包括大客戶經理，從而提高服務質量，確?？蛻舻臐M意度和忠誠度；

   • OmniVIPCare能夠通過OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、營業廳、網上營業廳、SMS、 Email等全面的渠道管理，幫助電信運營商對大客戶進行“全員、全程、全方位”服務，形成獨具特色的服務優勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升；

   • OmniVIPCare符合行業業務規范，數據統一，通過標準接口與BSS/OSS等形成完整有機的閉環系統，從而全方位地為大客戶提供最完善優質的服務。

   • OmniVIPCare提供完善的系統管理，實現版本管理、數據備份、系統監控等。

   1. 亞信OmniVIPCare ——能為你實現哪些功能

   OmniVIPCare業務管理主要結合BSS/OSS等系統，完成大客戶服務有關的業務受理、投訴申告、故障受理，以及大客戶資格、欠費催繳管理、流失管理、信用度管理等。

   OmniVIPCare市場營銷管理主要結合BSS/OSS等系統，提供靈活的大客戶資費優惠管理等。

   OmniVIPCare銷售管理完成有關大客戶銷售的預算、管理和監控。

   OmniVIPCare員工管理完成大客戶服務部門的員工或大客戶經理的績效考核、工作計劃管理、工作日志管理和培訓管理等。

   OmniVIPCare分析層主要以AI OmniVision為核心，采用數據倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現及數據挖掘等技術，完成大客戶的各個主題分析，其中包括大客戶分析、業務分析、收益分析、市場營銷分析、競爭分析、服務質量分析等。

   OmniVIPCare大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關的各種信息管理，包括大客戶檔案、大客戶經理檔案管理等。

   

   OmniVIPCare系統管理完成用戶和權限管理、系統監控、數據備份、版本管理、配置管理等。

   信息發布

   摘要：

   2001年12月，亞信科技（中國）公司憑借其領先、完善的技術方案以及優質的服務，獲得了四川移動“市場分析及CRM系統”的建設合同。該項目是依據中國移動總公司的經營分析系統規范，以亞信電信級經營分析及決策支持系統��AI OmniVision為核心而開發的。目前，該項目的研發工作已經順利完成。

   內容：

   2001年11月，亞信科技（中國）公司憑借其領先、完善的技術方案以及優質的服務，獲得了四川移動“市場分析及CRM系統”的建設合同。該項目是依據中國移動總公司的經營分析系統規范，以亞信電信級經營分析及決策支持系統——AI OmniVision為核心而開發的。目前，該項目的研發工作已經順利完成。

   “經營分析系統”項目是中國移動繼BOSS建設后投入的又一重要項目，是向以客戶為中心的經營理念的進一步發展，充分體現了中國移動應對市場競爭的前瞻性。該系統正式應用后，四川移動可以及時了解主要客戶及其個性化需求，來制定積極的市場戰略，加強客戶關系，實現現有客戶價值的最大化，并吸引潛在客戶，這將大大增強其綜合競爭力。

   OmniCRM方案是亞信基于多年服務電信市場的豐富的行業經驗，以及對國內運營商業務發展的深刻認識而推出的，其中，AI OmniVision是OmniCRM方案中經營分析型CRM 的核心產品。AI OmniVision不僅符合行業業務規范，而且基于對客戶行為、競爭環境，商業獲利率以及其他參數的透徹分析，能夠使運營商充分了解現有客戶、識別并關注贏利的客戶組、提高服務質量、確?？蛻魸M意度和忠誠度；同時吸引潛在的客戶；加強提供新服務的投資回報率；提高效率、減小成本，以實現業務價值的最大化。AI OmniVision采用數據倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現及數據挖掘等技術，包含了用戶分析、業務分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務質量、新業務分析等眾多功能模塊。

   亞信高級副總裁兼OSS業務部總經理張振清表示：“亞信此次獲得中國移動省級經營分析系統合同，表明了客戶對亞信所提供的經營分析及決策支持系統十分積極的反應，是客戶對亞信的信任和支持。經營分析及決策支持領域是電信業新興的市場，亞信會結合自有軟件產品、多年服務電信領域的行業經驗及高質量服務，致力于成為這一市場的主要供應商，如同亞信在電信IP計費和信息軟件市場上已經取得的成績。”

亞信科技供稿