福建省移動通信局 邱 宏

　　建設背景：特服何其多，質量待提高

　　隨著社會經濟的發展和生活水平的提高，移動通信得到了迅猛發展。福建 移動通信始于1991年，到今年年底將達到150萬用戶，預計2000年福建省移動 用戶將突破300萬。面對如此龐大的用戶群，如何做好售后服務，保證移動通信的服務質量，就成為一項值得重視的問題。

　　當前福建移動通信客戶服務中，存在著以下一些不足：

     （1）特服號過多用 戶易混淆。現已開設的有112、114、160以及其他多種專項特服號。號碼過多容易混淆，用戶獲得的服務質量不高；

     （2）單個特服功能簡單使用不便?，F有所 有特服基本上都是專項特服，功能不完善，用戶使用不方便，無形中降低了特 服的形象；

     （3）特服過多造成臺席分散，導致服務質量不平衡。

　　這時就應更多地考慮到客服中心的長遠目標和長期定位。建設客服中心是 市場競爭的必然結果。未來的競爭將更加激烈，用戶在選擇服務時不僅會考慮 價格因素，而且會更多地關注服務質量和服務水平。

　　福建客服中心的構想就是為用戶建立一個統一的特服平臺，它集業務咨 詢、業務受理、投訴申告、話費查詢、需求建議等服務項目于一身，在此功能 平臺上為用戶解決一切可能遇到的問題。

　　組網模式：用心真良苦，“分家”勝一籌

　　目前對移動客服中心建設有兩種不同方案：集中式客戶服務中心和分布式 客戶服務中心。福建移動客服中心究竟采用何種組網模式才切合實際，分析如下：

　　1、集中式移動客戶服務中心 即在省會城市建設一套移動客戶服務中心， 省服務質量監督中心與之合建，其他本地網用戶的電話經長途匯接到該中心。 這種方案的優點是：初期建設投資成本低，只需投資建設省會客服中心，不必 為每個本地網單獨建客服中心；管理簡單，只需維護一個客服中心，維護成本 低。但這種方案存在很大的弊?。篴、可靠性差，一旦中心系統損壞，將影響全 省移動客戶服務工作；b、長途接入固定電話，無法得到主叫號碼就無法設計最 佳路由，從而影響服務質量；c、話務員對外地方言不了解，不利于與用戶交 流；d、對用戶投訴的后臺處理流程需當地相關部門配合，本模式無法滿足此要 求；e、與各地營業系統接口困難，難以確保數據實時性；f、租用大量長途線 路導致長途接入的費用問題特別突出。

　　2、分布式移動客戶服務中心 即在每個本地網建設一個獨立的移動客服中 心，在省會城市再建一個省服務質量監督中心。此方案恰好克服了前一方案的 缺陷：各地市客服中心系統彼此獨立互不影響；話務員的本地化能保證與本地 用戶更好地交流，從而提高服務質量；可得到用戶主叫號碼，制定最佳路由； 需要相關部門配合的問題可得到解決；與本地營業系統的接口可做到數據共 享，保證了數據實時性；租用本地線路的費用大大低于租用長途線路。但它也 存在一定缺點：初期投資較大，每個地市都要建一個單獨的中心并錄用一定數 量的話務員；每個中心都要有維護人員，維護成本較高。

　　綜合比較這兩種方案并分析其優缺點之后，考慮到目前全省各地市的發展 水平和發展形勢，我們覺得采用分布式移動客服中心更為可行。包括省中心和9 個地市中心在內，此次工程總投入大約為7000萬元。雖然前期投資稍大、維護 成本較高，但從遵循市場經濟規律增強自身競爭力、以及從長遠的服務質量、 可靠性、實時性等因素來考慮，這些投入是物有所值的。

　　職能分工：干活的干活，管理的管理

　　福建移動客戶服務中心的組織結構以地市為單位，全省共設九個（簡稱地 市中心）。另外還有一個省服務質量監督中心。省服務質量監督檢查及國際漫 游服務中心（簡稱省中心）設置在省移動局，主要對下屬的各地市中心進行監督和管理，同時接受國際漫游服務業務，為全省業務經營及網絡維護和建設提 供依據。

　　地市中心設在移動通信本地網中心局，直接為用戶提供服務，同時向省中 心提供相關數據并接受其監督。地市中心是移動通信業務綜合服務臺，其業務 范圍覆蓋所有已開辦的移動通信業務，包括業務受理、投訴申告、資料查詢等等。

　　總體設計：分層又封裝，集成才容易

　　我們對總體設計的考慮是，在吸收智能網的基礎上力求將交換和業務分 離、業務和數據分離，即在邏輯上分成三層：交換層、功能層、業務層。交換 層完成交換網絡的接入；功能層針對具體業務對話務的需求構建不同的功能模 塊；業務層體現所要實現的具體業務。三層結構中，各層之間均采用協議或API 函數封裝的形式，使各層彼此相對獨立。這樣，系統易實現功能集成，業務開 發簡捷。系統拓撲如圖所示。

　　關鍵技術：先進出高效，人力得解放

　　在整個186系統的建設中采用了大量先進技術，最為關鍵的技術有：

　　1、CTI技術
     即計算機與電話集成技術（Computer Telephone Integrate）。CTI有效地結合了通信技術（電話設備）與計算機技術（計算機 設備）的優點，以便改進電話服務，提供一個綜合、靈活的業務處理框架：交 換網的電話交換能力和可靠性、計算機的靈活性、用戶信息的快速獲取、與已 有業務環境應用系統的集成等。計算機可根據用戶信息編制路由算法，實現更 為高級的智能路由。應用程序可識別呼叫者或呼叫目的，并自動把呼叫和特定 的數據信息按特定的路由算法轉到指定目的地，從而實現快速可靠的“人性化 服務”。CTI使服務人員能夠將精力集中于用戶所需信息內容本身，為用戶提供 優質服務的全過程。

　　2、三層應用模型（COM/DCOM技術）
     即把原先兩層應用模型劃分成表示層 （PResentation）、應用邏輯層（Business Logic）、數據服務層 （Dataservice）三層。表示層負責與用戶交互，并把用戶的請求通過調用中 間層組件傳給應用邏輯層。應用層組件執行具體的事務邏輯，并向第三層組件 提出數據或其他資源請求。三層體系結構又稱Server-Centric，分層方式帶來 諸多優點：應用邏輯集中放置在服務器上，由所有的用戶共享，使系統維護變 得簡單，避免了客戶端應用程序版本控制和更新的困難；開發人員可以在應用 邏輯層利用常用開發工具開發可重用組件，而不是編寫存儲過程，而且這些組 件可鏡像到多臺機器上同時運行，從而分擔多用戶的負載；應用程序組件可共 享與數據庫的連接，數據庫服務器不再為每個活動用戶保持一個連接，從而降低了數據庫服務器的負擔，提高了性能；安全管理可以基于組件來授權，而不是授權給用戶，客戶不再直接訪問數據庫，安全性提高。

　　3、業務生成技術
　　在吸收智能網思想的基礎上，對于客戶服務中已經存在和可能開展的各項業務，采用圖形化業務生成環境SCE（Service Creation Environmnet）加以 實現，通過SCE生成新的自動業務流程和維護舊的業務流程。它向用戶提供控件 方式來編制業務流程，編制完成后可仿真測試驗證流程的正確性和穩定性，并 可動態加載到現行系統而不影響其運行。

　　心得結語：踏實做系統，奠基里程碑

　　186移動客戶服務中心系統是一個龐大的計算機系統工程，其涉及面廣，時間要求緊迫，要考慮的因素眾多。所以對該系統不但要從整體把握，更要從細節入手，扎扎實實做好整個系統。福建移動通信客戶服務中心計劃于今年年中建成，這將是福建移動通信服務工作歷程中一項具有里程碑意義的工程。