隨著移動通信技術的進步，各企業已不再滿足于電腦連線上網，或簡單地打電話聯絡溝通。語音、文字、圖片及圖像之間融合的多媒體信息服務，正成為人們相互交流不可或缺的手段之一。2001年，用戶對移動增值業務的需求在不斷變化，其中表現最明顯的就是用戶對短信息服務（SMS）的需求急劇增加。通用電氣(GE)醫療系統集團是全球著名醫療診斷及監護設備的服務供應商。一百多年來，醫療保健部門都依賴通用電氣醫療設備公司為其提供高品質的醫療技術、服務及富有成效的解決方案。但GE在為客戶提供優質產品的同時，也深刻的體會到需要改善服務手段。在激烈的市場競爭形式下，建立特有的基于移動通信網的增值服務項目，無疑將對提高企業工作效率，提升企業形象產生深遠的影響。

一、企業現狀及需求分析

　　GE售后服務的信息交換主要依賴于GE 的信息中心，該中心是由Call Center、人力資源管理系統和備件調度等信息處理系統組成。信息中心主要起到信息統一存儲的作用，但在相關業務處理方面上仍使用傳統的電話通知和上網查詢等手段。在這中間，不僅可能產生錯、漏和通知不及時的現象，而且還會發生因工作人員口述系統故障情況出錯，或者工程師電話不通等一系列不可預知的情況，這都使得GE的服務打了折扣，從而影響GE的服務及其在行業內的形象。

　　為了改變這種現象，提高工作效率和提升企業形象，GE采用了首創網絡為其量身定制了短信息通知系統解決方案，很好地解決了以上問題，顯著提高了GE售后服務的質量和效率。

二、網絡短信息通知系統實施情況

　?。?）設計原則

　　此次GE公司網絡短信息通知系統是一個計算機與通信相結合的應用項目，在設計中既充分考慮到了移動電話短信息發送的業務特點、管理模式，又充分考慮到短信息業務處理系統的安全性、可靠性、可操作性和可維護性，而且還要兼顧GE公司未來發展所帶來的新業務量。經過深入的考察、分析與研究，首創網絡公司最終確定了以下建設方案。

　　（2）系統安全性

　　系統的安全可靠直接影響到GE公司的信譽和客戶的利益。因此，保證系統的系統穩定性和安全保密性就毫無疑問地被放在了首位。系統安全性主要體現在如下幾個功能。

　　系統的數據具備完整的備份功能，以保證數據不被丟失，并可隨時對數據進行復查；完善的存取控制體系，有效防止數據的竊取與泄漏，達到安全保密的目的；控制對系統中數據庫系統、文件系統的存取訪問，以防非法侵入、修改數據；系統對各個環節的使用權限進行全面確認，包括數據輸入的有效性、數據收集的合法性、業務處理的正確性，以及傳輸數據的安全性等；系統在處理過程中設置完善的日志，以審查檢驗處理的可靠性，檢測系統的故障差錯和發現對系統惡意侵害的行為；建立用戶管理數據，將用戶按不同等級和職能分類管理。

　　（3）數據的準確性和可擴展性

　　GE公司網絡短信息通知系統中對于數據的采集、分檢、中間數據及處理后數據的誤差幾乎等于零，這樣即可保證在系統內部數據絕對可靠。鑒于今后信息中心其他信息處理系統的增加，系統將按照模塊化設計，以便未來的擴充，這就使系統擁有非常好的可擴展性。

三、信息系統的功能

　　首創網絡針對GE的需求，為GE提供了一整套基于SMS的業務處理系統，該SMS處理系統主要包括四大系統模塊：統一待發信息系統、信息發送/接收處理系統、信息反饋處理系統、短信息秘書臺，信息系統架構如圖1所示。

　?。?）統一待發信息系統。目前GE使用不同數據庫系統，且各系統之間格式不是完全統一，所以需要建立一個中間數據庫，以便將所有需要通過SMS處理的業務，進行數據結構的統一。同時，各不同數據庫系統將相關信息按一定格式傳遞到中間數據庫，等待信息發送處理系統的統一發送。

　　（2）信息發送、接收處理系統。該系統將實時監控中間數據庫，收集所有待發信息，根據信息發送結果對中間數據庫進行數據更新，并根據業務需求對各種結果進行相關處理。當SMS信息接收終端需要對接收到的信息進行相關回復時，只需要將回復信息按相關格式發送到信息中心手機號即可。當信息接收系統接到從終端回復的信息后，會按照一定格式將信息做相關處理后，存儲入數據庫，并等待信息反饋系統將信息提交給相關工作人員。

　?。?）信息反饋處理系統。該系統將實時監控中間數據庫，并根據權限捕獲信息發送/接收處理系統中的信息，并對結果進行處理。該系統主要采用兩種方式：信息屬主發送失敗提示和歷史記錄瀏覽、統計。

　?。?）短信息秘書臺。該短信息秘書臺主要實現每位員工通過客戶端軟件，建立、管理通訊錄群組和短信息發送功能。需注意的是，系統只從原數據庫(Call Center、備件庫、HR管理)讀取數據，不寫入。

　　此次，通用電氣醫療系統集團短信息通知系統的建立，為公司節省了大量呼叫中心運營開支，明顯降低電話量。該系統自動化、智能化程度高，安裝簡便、易于維護，從根本上改善人工傳遞信息所造成的出錯現象。系統模塊化程序設計，保證了系統的穩定性、獨立性和可擴展性，為公司節約了成本，它對硬件和軟件環境要求相對較低，也節省了投資。該系統性能良好，忙時數據處理時間為3秒，平均處理時間<2秒。忙時系統反應時間為5秒，平均反應時間<3秒，以上時間均與電信部門支持有關。