Java力助“漸進式”CRM系統框架

2019-11-18 13:08:09

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　　在企業應用領域，目前主要流行三種系統框架，即Microsoft的.Net框架、LAMP（linux-Apache-MySQL-php）框架，以及Sun所倡導的java平臺。其中的任意一種，都足以構成完整、高效的企業應用。但對于特定的行業應用和特定的項目，例如CRM，這三種選擇中哪一種更可取，應該能夠通過分析各自平臺的特性而得出。
　　
　　這里先談談CRM與Java平臺的一般特性，再分析為什么這些特性在構建CRM系統時能夠構成一個幾乎必勝的選擇。
　　
　　CRM系統的多種應用模式
　　
　　由于各廠商的界定頗有參差，給出完整的CRM系統定義確實相當困難。我們不妨從列舉目前流行的多種CRM系統應用模式入手，詮釋CRM的真正含義。
　　
　　根據業務側重點，我們大致可以劃分出銷售型、市場營銷型、客戶服務型及運營型四種常見的CRM系統應用模式。
　　
　　1.銷售型應用模式又稱銷售自動化（Sales Force Automation/SFA），主要關注售前客戶線索的捕捉和銷售機會的全程跟蹤。通過記錄銷售人員與客戶/聯系人間的活動交往，以及銷售機會各階段的進展，達到規范、優化銷售流程，提高銷售狀況的能見度，從而最終提高銷售收益的目的。
　　
　　2.市場營銷型應用模式，主要是通過調查、咨詢手段分析購買意向，并同時發掘潛在客戶。常見的方式包括電話營銷、郵件營銷及市場問卷等。
　　
　　3.客戶服務型應用模式又稱客戶服務中心（Customer Service Center），主要是通過對售后客戶服務、咨詢、保修、投訴等流程的處理，從而達到提高客戶的滿足度和忠誠度，減少客戶流失的目的。
　　
　　4.運營型應用模式往往用于服務開通、訂單處理等環節。對于在線交易或電子購物等新興行業，這些內容尤其重要。
　　
　　根據系統功能，又可以在CRM系統中劃分出交互、存儲、業務流程處理和數據分析四個方面（如圖1）。
　　 Java力助“漸進式”CRM系統框架

　　圖1 CRM系統功能圖
　　
　　1.交互是指由CRM系統作為通信平臺，實現企業與客戶的多渠道交往。先進的CRM系統能通過CTI（Computer-Telephony Integration）、Internet等現代通信技術，整合幾乎所有客戶交往方式，實現統一的前端辦公室（front-Office）平臺。
　　
　　2.存儲是指將客戶基本信息及與企業各部門的歷次交往、交易信息統一地保存在客戶庫（Customer Base）中，以便在下次交互發生時迅速定位客戶，并為分析提供依據。對于大型商業企業，維護完整的客戶歷史數據（Total Customer EXPerience）往往意味著海量存儲技術的應用。
　　
　　3.業務流程處理是指根據特定的業務規則和工作流程完成特定任務的派發、審批、處理過程。這些一般通過工作流和消息中間件技術實現。
　　
　　4.數據分析是指基于相對完善的客戶庫和一定時期的客戶歷史記錄，對相關數據進行挖掘、分析，從而實現客戶分層、交叉銷售等功能，并達到決策支持的目的。數據倉庫（Data Warehouse）和數據挖掘（Data Mining）技術在這里至關重要。
　　
　　漸進式實施CRM
　　
　　介紹了企業中應用CRM系統的不同模式和功能層面，不同的廠商出于技術背景和產品定位，往往會強調其中一個或多個方面，對CRM系統給出自身的定義。一個SFA產品廠家和一個呼叫中心廠商心目中CRM系統概念，會千差萬別。面對琳瑯滿目的新奇概念和前沿技術，如何針對自身企業需要實施CRM項目，這給企業決策者提出了難題。
　　
　　其實，“CRM系統”與“CRM”二者有很大區別?！癈RM系統”固然是軟硬件構成的一種企業應用，但“CRM”本身卻未必有特定的技術內涵，而首先是一項現代企業治理實踐。CRM的核心內容，無非是“通過有效的手段，保持原有客戶，吸引新客戶，并達到客戶利潤最大化”的原則。由此可見，CRM在一個企業中的貫徹，更多的與企業治理的規范化和團隊業務聰明有關，而遠非單純的技術問題，也不能指望僅靠引入一套軟件系統就能解決。目前，CRM項目實施的風險也主要來自這里。我最近就見到不少實施案例，由于過于追求快速實施和“一步到位”，沒有實際分析業務需求，昂貴的軟硬件配置換來的只是復雜抽象的應用和最終使用者的抱怨。
　　
　　很多人把系統實施比作量體裁衣。但針對CRM項目而言，這個比喻恐怕仍失之倉促，并可能給我們帶來危險的技術幻覺。無論實施多么順利，實施者技巧的高明也無法替代企業自身學習、適應的過程。而這一過程注定是緩慢的、反復的，隨著企業對CRM熟悉的逐步深入，不少業務需求會逐漸萌生或者會發生戲劇性的變化。這一切，都決定了CRM項目的實施難以一蹴而就。因此，一種漸進式的態度在這里尤為重要。理想的CRM項目實施，應該是一個不斷嘗試、調整的自適應過程。與“為CRM而CRM”的盲目不同，我更愿意倡導從解決特定問題入手的方法論，即將整個項目的實施分為多個步驟，每步以解決特定業務中（比如銷售、客戶服務）實際存在的緊迫問題為里程碑。與一步到位地構建大而全的系統相比，這樣的方法論顯然更穩健、更理智。
　　
　　如上所言，CRM項目首先并非技術問題。但這并不意味著技術平臺的選取對項目沒有重要意義。
　　
　　Java平臺的優勢
　　
　　Java從1995年開始就受到IT界的高度重視。不論是企業級應用、Internet、多媒體領域，還是如今的手機通信領域對它都是寵愛有加。這些跟Java如下特性分不開：
　　
　　◆ 操作系統無關性
　　
　　這能是Java平臺聞名的特性和廣告語。相同的應用無需重新編譯，只要簡單配置（幸運時甚至不必配置），就能在多種不同的操作系統上運行。
　　
　　假如手邊有一套Java版CRM系統，無論是一位希望只使用辦公室里那臺空閑PC的初次嘗試者，還是一位Linux專家，或是坐擁多臺高端Sun服務器的企業CIO，都可以方便地使用，并獲得各自的體驗。
　　
　　◆ 廠商無關性
　　
　　Java平臺的企業應用具有成熟的開放標準，亦即Sun提出的J2EE框架。對于該框架的各個層面，比如數據庫治理系統、應用服務器、數據高速緩存、消息中間件、Web服務器等，我們都能從大量遵從標準的產品中做出最優的選擇。尤其由于標準的規范性，使得廠商、產品的選擇對于系統核心代碼而言具有透明性。甚至，升級或更換特定系統軟件（比如將Web服務器從Tomcat遷移到Resin）也不要求核心應用模塊發生改動。
　　
　　◆ 豐富的既成產品
　　
　　開發還是購買，這是搭建系統時的一項重要考慮。使用現成產品能夠大大縮短系統實施周期，這個因素對于決策者的吸引力是不言而喻的。在不少特定的業務領域，比如工作流、企業應用集成（EAI）等中，都具有多種適合Java平臺的現成軟件產品。在這些產品中，更有許多開放源代碼軟件（OSS）能夠進一步降低整體開發費用，并可以通過略加修改而熨貼地適合企業的非凡需求。
　　
　　Java為CRM帶來優勢
　　
　　顯然，與.Net平臺的高度整合和易用性、LAMP的低總體擁有成本（TCO）相比，Java平臺的根本特點在于它的自由度，或者說在于它提供的多種選擇。但是，假如這種自由度只是一個抽象的可能性，我們為它付出的種種代價,比如犧牲對于維護人員至關重要的易用性,就未免可疑了。那么，Java平臺的“自由度”將為CRM系統的搭建帶來哪些優勢呢？
　　
　　首先，一個基于Java平臺的CRM系統能夠根據項目預算，形成從低端到高端的多種方案選擇。
　　
　　假如預算足夠，我們完全可以選用高端服務器、操作系統，并采用頂級數據庫治理系統，再配以數據高速緩存，以滿足大規模CRM應用要求的高并發訪問和海量數據指標。尤其是得益于J2EE框架優良的可延展性，我們還能在系統的各層次（比如數據庫服務器、應用服務器）上配置服務器集群和熱備份，實現系統的高可用性（HA）。對于各種系統中間件和特定業務部件，我們也能選配業界領先的產品。
　　
　　針對同一系統（準確地說是同一套系統代碼），我們也能構成價格堪與LAMP媲美的低廉方案：在軟件系統的各層次都能找到非常廉價、甚至免費的產品。比如說，用MySQL作為數據庫治理系統，JBoss作為應用服務器，Tomcat/Apache作為Web容器……上述開放源碼產品經過大量使用者的評估和驗證，完全能夠勝任一般企業的中小規模應用要求。
　　
　　其次，Java平臺更輕易滿足CRM系統對應用集成的要求。
　　
　　正如前面介紹的那樣，一個完整的CRM系統要集成大量不同業務的企業應用，比如與財會系統、產品目錄/庫存治理系統、企業信息系統或電話、電郵等通信系統集成，往往既涉及到數據的共享，也包括交互和協作。
　　
　　Java平臺的操作系統和廠商無關性，以及它對Web Service的強大支持，都提供了應用集成的多種可能性。Sun提出的JCA構架提供了應用集成的公共標準。高端項目尤其可以選用Java平臺上現有的多種成熟EAI產品（比如WebMethods）。
　　
　　最后，也是最根本的，在Java平臺上搭建CRM系統更符合本文談到的“漸進式”CRM項目實施原則。
　　
　　正如上文所述，CRM項目的含義要遠遠大于單純的軟件系統。與對TCO、系統整合度的關注相比，決策者應該對CRM項目本身的成敗更感愛好，而CRM項目的本質也決定了它的實施是一個漸進的、需要反復調整的過程。無論初期投入多高，一個成熟的CRM系統不可能一蹴而就，而是要經過多期實施、漸入佳境。假如認同這一點，則Java平臺的“自由度”就不單單體現在它能滿足不同預算規模的方案，更重要的是，它也能保證企業以一種多步驟的方式完成CRM項目的實施。
　　
　　舉一個應用實例：一個中小型企業在項目初期，完全可以就用上“辦公室里那臺空閑的PC”，利用現成的CRM軟件產品，針對企業的某一項急需調整的業務（比如訂單處理、售后支持或是銷售機會治理）開始CRM實踐。當“面向客戶”的態度逐步在企業中開始形成，企業的客戶庫趨于完整，企業的部分業務也由于CRM的引入而提

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