J2EE平臺架構上開發CRM的技術過程控制

2019-11-18 12:30:12

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　　作者：高輝
　　電子郵件：kouvin@china.com; kouvin@21cn.com
　　內容提要：
　　第一章：概述
　　第二章 CRM
　　2.1 CRM概述
　　2.2 CRM應用系統模塊劃分
　　2.3 CRM應用系統模塊內在關系
　　2.4 CRM應用系統各模塊的技術要求
　　第三章 J2EE
　　3.1 J2EE概述
　　3.2 J2EE組成部分
　　3.3 J2EE各組成部分在開發CRM應用系統中的腳色
　　3.4 J2EE各技術實現CRM應用系統的特點
　　第四章：J2EE平臺架構開發CRM的內容
　　第五章：技術層面控制J2EE平臺架構開發CRM的過程
　　第六章：CRM應用系統各個模塊的具體技術實現
　　第七章：國內CRM系統目前存在的問題以及采用J2EE技術進行的解決方案
　　第一章概述
　　本文闡述了關于在J2EE平臺上開發CRM應用系統的各方面內容，包括高輝本人對于CRM系統的理解，利用J2EE平臺開發過程中要注重的一些技術深層的問題，開發分析中要注重的原則等等。這些都是作者在實際的工作中通過經驗與教訓所得來的。在工作中，我深刻的體會到系統分析員的重要性，尤其是對于以組件為主要開發對象的工程項目，系統分析員的技術與業務素質對于整個項目的成功與否起著非常要害性的作用。
　　需要說明的是，這并非作者工作文檔，而僅僅是一篇分享經驗與教訓的交流文檔，因此，其中關于一些涉及到具體的系統設計問題，我僅僅寫了標題，敬請諒解。
　　第二章 CRM
　　2.1 CRM概述
　　科學技術在不斷的進步，市場競爭日益激烈，對于企業來說，越來越強烈的感覺到客戶資源是他獲勝的最重要的資源之一：首先企業競爭的優勢不僅僅是產品本身，先進的服務手段已成為要害；現代競爭其實就是客戶的全面爭奪而客戶對企業的信任程度往往是從其消費過程中所得到的體驗，如何做到最大程度的滿足客戶是非常重要的內容，因此，客戶關系治理系統(CRM)應運而生，并成為近年來西方市場的熱點和大買點。
　　實際上，CRM就是企業與客戶的一種一對一的需求關系治理。這樣，對待客戶的視角就從過去的部門級別提升到了企業的層次，各個部門共享客戶資源，以一個統一的對外接口來與客戶交流，因此，這就要求能夠將與客戶通過各種方式如傳真、郵件、電話、網頁等交流所獲得的所有信息有機的整合。
　　在設計CRM應用系統的過程中，我們首先要注重數據結構的格式：CRM應用系統的實施要害是以客戶為數據結構的核心，這其中包括客戶的基本信息、客戶所購買的商品列表、客戶抱怨、客戶建議、客戶服務記錄、客戶潛在需求、客戶對企業的忠誠度等等。這樣設計的原因一是使CRM應用系統有一個對于企業易于理解，易于操作的用戶接口，二是對于CRM應用系統的設計開發可以比較輕易地拓展，具有良好的開發接口與開發彈性，對于項目負責人、系統分析員能夠更加易于控制整個的開發過程，減少項目開發的風險。
　　另外，我們仔細研究過國內的數家公司的CRM應用系統的產品，從中學到了很多的東西，但同時也看到了這些產品的不足，在本文的后面部分我們將提到，我們發現，造成這種不足的原因在很大程度上是因為技術的原因，因此，經過反復的論證，我們最終還是選擇了在我熟悉的J2EE平臺上進行開發，這樣就很大程度上克服了那些不足。
　　2.2 CRM應用系統模塊劃分
　　CRM應用系統主要由市場治理(Marketing)、銷售治理(Sales)、服務治理(Service)、呼叫中心(Call Center)、電子商務(E_Business)五部分組成。
　　市場治理：提供易于使用的界面與工具，使操作人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析競爭對手的市場策略等等，以便更加有效的拓展市場。在這個模塊中，通過客戶資料中的諸如地域、消費層次，消費習慣與方式、潛在需求、忠誠度、已購買產品列表等等有價值的信息來從不同的角度徹底的進行市場的策略分析，同時還可以評估和跟蹤目前已經進行或者正在進行的營銷策略，以及通過對自己和競爭對手的數據進行具體的分析，策劃更加有效的銷售策略。
　　銷售治理：治理用戶信息、商業機會以及銷售渠道等等各方面的內容，從而能夠使銷售人員可以不受地域限制及時把握資源以及企業的最新的價格信息，并可以向客戶提供最新的和最感愛好的商品列表以及價格信息。本模塊包括機會、賬戶、合同等的治理，銷售隊伍組成、銷售隊伍成員以及資源重新調配的治理，有效跟蹤銷售業績，同時提供個體的銷售方式與過程參考，靈活進行產品配置、報價、打折、生成銷售訂單等。另外，本模塊還應該和電子商務模塊整合，以便達到多方位、多層次的銷售，同時減少銷售成本。
　　服務治理：本模塊通過動態建立知識庫，使客戶服務代表能夠有效的提高服務質量，增加客戶的滿足程度，并且捕捉和跟蹤服務中出現的商業機會、產品質量信息、客戶需求等等，并能夠適時的向客戶建議其他的產品和服務。
　　呼叫中心：呼叫中心是實施CRM應用系統的重要的組成部分，他實際上是將銷售模塊和服務模塊進行了一個高度的集成，使一般的業務代表就可以進行實時的銷售和服務。它通過治理賬戶、合同等等信息，并通過知識庫的支持，就可以最大程度的滿足客戶的多方面的需求。呼叫中心提供當今最全面的計算機電話集成技術(CTI)，通過對已撥號碼識別服務(DNIS)，自動號嗎識別(ANI)，交互式語音應答系統(IVR)得全面支持，通過采用系統預制的計算機電話集成技術，可以在用戶撥叫的過程中業務代表已經可以獲得客戶的資料，就靈活的進行業務處理。
　　電子商務：電子商務模塊是以上所有模塊的一個邏輯集成，它提供了一個個性化、人性化、高度集成以及易于使用的用戶界面，在這個用戶界面上客戶可以進行幾乎所有的需求，諸如購買、付款、尋求服務支持、查詢產品與服務目錄、查詢訂單狀態等等，甚至可以與呼叫中心聯系在一起，最大程度的滿足客戶需求。
　　由于我們采用J2EE架構平臺的開發方式，所以可以很輕易的將我們在市場治理、銷售治理、服務治理以及呼叫中心模塊的內容集成到電子商務模塊中，同時呼叫中心的大部分功能也可以并且也應該使用銷售治理、服務治理模塊中開發的組件。因此，這就要求我們在開發過程中，要充分利用J2EE平臺的優點，組件的高度可重用性，減少開發的成本，加快開發的進度，并同時可以控制開發的質量。在實際的開發中，對于EJB 、Servlet的質量要求非常嚴格，項目負責人、系統分析員必須把握好質量。
　　2.3 CRM應用系統模塊內在關系
　　在前面已經提到，在開發CRM應用系統的數據結構時一定要以客戶信息為核心，一方面是為企業提供一個良好的易于操作的用戶界面，另一方面是提高開發的可控性，減少開發成本與風險。以客戶信息為核心，所有的模塊的內容都是圍繞客戶，這樣也使得應用系統的可拓展性大為提高，維護性加強。對于開發人員，尤其是系統分析員，所有的功能內容對于他來說都是一種“插件”，各個模塊功能之間的耦合性大為降低，很顯然會使整個的開發過程更加易于控制。
　　在各個模塊的具體開發實施中，銷售模塊是基礎，他負責治理賬戶、機會等信息，并且經過銷售人員的銷售活動的信息支持，對于客戶的信息（如需求、購買行為等）的補充，就可以實時的給與市場人員以信息支持，從而隨時把握銷售策略，便于及時調整。從某種意義上講，應該說銷售治理、服務治理、呼叫中心以及電子商務這四個模塊都是作為市場模塊的信息支持，同時反過來，市場治理策略也給與其余企業活動以策略支持。要實現這一點，就必須在數據結構地設計上以客戶信息為核心數據。
　　CRM應用系統各個模塊之間的關系在企業業務上關系非常緊密，但是作為一個非常龐大和復雜的系統，我們不能按照一般傳統的軟件工程觀念，在各個模塊之間通過接口通信，這樣會帶來應用系統在開發、擴充以及維護方面等很多的問題。正確合理的方案是將客戶視做一個對象，將客戶資源作為操作的核心。
　　2.4 CRM應用系統各模塊的技術要求
　　基于客戶對于CRM應用系統的實際需求以及考慮到系統的未來拓展性、可維護性，CRM應用系統各個模塊中除了呼叫中心可以做成客戶/服務器(C/S)體系模式之外，其他模塊都應該做成瘦客戶端（瀏覽器）/服務器(B/S)模式。經過了反復的論證并且通過與別的技術方式的比較，我們最終確定采用在J2EE平臺上開發CRM應用系統的技術方案。一方面是因為作為一種比較成熟的技術規范，相對于微軟的.NET來說，它的開發要更加安全、成本更低，另一方面，我從很久就一直跟蹤分布式開發的技術，對于J2EE的開發非常熟悉。(當時還沒有相關的中文版書籍)。因此，比較了幾種開發平臺之后，我們決定采用J2EE。在這種開發平臺上，我們將業務邏輯抽象出來，寫成組件，然后將其發布到服務器上，再通過前臺程序的開發程序員開發前臺界面，調用后臺的商務邏輯。
　　市場治理、銷售治理、服務治理之所以采用分布式的開發，一方面是滿足業務人員的辦公需要，可以不受地域的限制，隨時隨地地辦公，另一方面也是為了降低開發的成本與維護成本。因為我們看到，在呼叫中心模塊中有銷售治理、服務治理等內容，同時電子商務模塊中又有其余模塊的商務邏輯，我們將其抽象出來，一是組件復用，二是減少開發工作量同時減少風險。
　　第三章：J2EE
　　3.1 J2EE概述
　　任何一個有經驗的java平臺開發人員，都會知道這個平臺具有非常強大的功能和非常高的綜合程度，并且發展非常迅速。Java平臺的許多應用程序接口(API)為各種應用程序設計和系統級別程序設計提供了豐富的功能。J2EE是一種技術規范，他給開發人員提供了一種工作平臺，它定義了整個標準的應用開發體系結構和一個部署環境，在這個體系結構中，應用開發者的注重力集中在封裝商業邏輯和商業規則上，一切與基礎結構服務相關的問題以及底層分配問題都由應用程序容器或者服務器來處理。甚至，從屬于事務、持久化、安全等等方面的應用組件的運行時屬性都可以使用高度靈活的聲明方法在部署環境中定制(一般采用xml)。這個平臺提供了一個簡化的開發模型，

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