淘寶天貓雙十一期間怎么維護(hù)售后指標(biāo)

2024-08-27 07:54:55

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供稿：網(wǎng)友

淘寶天貓導(dǎo)致售后指標(biāo)驟降的幾大原因
　　1.訂單驟增，售后訂單隨之增加;
　　2.人員不足/人員分工不明確;
　?、偈酆筇幚硗涎?br />　　②退款訂單處理不及時(shí)
　?、弁藫Q貨處理時(shí)間拉長(zhǎng)
　?、苁酆髥栴}未及時(shí)跟進(jìn)
　?、萁槿牒蟮挠唵挝醇皶r(shí)關(guān)注跟進(jìn)處理(忽略站內(nèi)信、手機(jī)短信、旺旺郵件等)
　?、蕻惓Ｍ丝钣唵?拒絕退款訂單無跟進(jìn)處理
　　3.惡意訂單增加(惡意申請(qǐng)退貨/退款、虛假單號(hào)退貨等)
　　4.物流停滯導(dǎo)致
　　5.商品庫存不足
　　6.商品質(zhì)量過差
　　淘寶天貓如何處理糾紛退款率及自主完結(jié)率
　　1.留意物流還在途中，買家申請(qǐng)僅退款
　　立即通知快遞攔截，自己做好快件記錄每天跟進(jìn)，同事與買家解釋說明清楚。等包裹有返回或倉庫簽收后及時(shí)給予受理退款。如期間出現(xiàn)拒絕退款，一定提前與買家溝通好。
　　2.買家直接申請(qǐng)與商品/品控相關(guān)的退貨/退款原因
　　直接查看并聯(lián)系買家溝通處理，若沒有且無法聯(lián)系上的，可以電話、旺旺留言、退款頁面留言告知，等時(shí)間小于24小時(shí)候，在聚居的退款申請(qǐng)，建議半天給予買家留言聯(lián)系一次。
　　3.申請(qǐng)的退款類型/原因錯(cuò)誤
　　買家不懂如何申請(qǐng)退款，賣家整理一個(gè)申請(qǐng)退款的流程。最好電話告知買家如何操作，其次旺旺留言。遇到買家不改，建議同意退貨申請(qǐng)，對(duì)于退貨類型錯(cuò)誤的建議溝通后再作拒絕處理。
　　4.旺旺無法協(xié)商一致，買家反饋要小二介入處理
　　這類屬于可預(yù)見性的介入，已經(jīng)表明商家如果無法妥協(xié)，買家也不會(huì)做出讓步，最后就是要讓小二處理。若錯(cuò)誤在于商家，建議詢問下主管或運(yùn)營一間，給到交易一個(gè)最好的處理結(jié)果。若錯(cuò)誤在于買家，還是建議介入為上，不過介入后要留意買家的退款原因及憑證反饋的內(nèi)容采取對(duì)應(yīng)的處理方案。
　　5.已拒絕退款的售中/售后訂單
　　買家會(huì)出現(xiàn)重復(fù)申請(qǐng)，而售后就反復(fù)咀嚼。建議再聯(lián)系，若已經(jīng)無法聯(lián)系且拖的時(shí)長(zhǎng)超出7天，還是建議及時(shí)的申請(qǐng)介入，特殊情況除外。
　　6.申請(qǐng)發(fā)票問題、假冒品牌、未按約定時(shí)間發(fā)貨這幾個(gè)原因
　　聯(lián)系詢問買家醫(yī)院和訴求，同事最重要的是準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的憑證，以不變應(yīng)萬變。
　　7.退貨影響二次銷售
　　退貨略微影響二次銷售，最好可以自行解決，其次與買家折舊處理，再者協(xié)商寄回給買家，最后協(xié)商不成再申請(qǐng)介入。
　　8.退貨空包/無走件物流信息
　　商家務(wù)必及時(shí)與快遞說明好情況，若無法提供的，也要把有的憑證先上傳，然后告知無法提供簽收底單的憑證。
　　9.簽收商品少件、缺失、丟件等
　　若已經(jīng)簽收的，要拍好商品的LOGO、損壞/臟的部分和外包裝以及面單詳情。同時(shí)建議讓物流開具“物流公章證明”。
　　10.物流異常
　　一般站點(diǎn)異常都是會(huì)報(bào)備到總部的，所以投訴也是無效的，這類對(duì)于快遞來說無法避免，建議直接與合作快遞協(xié)商處理。
　　淘寶天貓針對(duì)退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的幾點(diǎn)建議
　　1.堅(jiān)持可不申請(qǐng)退款，絕不讓買家申請(qǐng)的原則
　　2.處理退款訂單【拍錯(cuò)/不想要了】及時(shí)完結(jié)
　　3.商家已拒絕退款的訂單每日務(wù)必查看、聯(lián)系、跟進(jìn)、反饋
　　4.待買家發(fā)貨的訂單低于48小時(shí)的務(wù)必電話聯(lián)系詢問告知
　　5.待商家收貨的每天至少查閱兩遍，派件的做好“審核”標(biāo)志，已簽收處理的及時(shí)完結(jié)
　　6.大致退款處理完畢，通過篩選“按即將超時(shí)排序”查看處理
　　如何維護(hù)售后指標(biāo)的方法已經(jīng)介紹完畢了，總而言之，就是一句話：溝通!溝通!再溝通!

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