淘寶將支持“僅退款” 變更《淘寶平臺爭議處理規則》

2024-08-27 07:44:45

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供稿：網友

賣家在淘寶平臺上獲得過多差評或違規記錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的判定。

最近，淘寶對外發布了關于變更《淘寶平臺爭議處理規則》的公示通知，該通知從昨天開始正式生效。
這也意味著，自拼多多和抖音之后，又一家電商平臺推出了“僅退款”的售后機制。

這一機制目的是為了給消費者提供更好的用戶體驗，同時對那些長期服務不到位，質量不可靠的商家采取更嚴格的舉措。

從調整過的新規來看，第一條為“新增淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規則依據”。

具體來說，基于買家權益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺自身大數據能力，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標（如品質分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。

淘寶將基于該等蓋然性認定，對買家發起符合前述相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。
也就是說，如果差評或者違規情況過多，一旦被投訴，賣家會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。

變更第二條關于發貨規范：“針對賣家存在延遲發貨、強制發貨的且未經買家同意的情形”，由此產生的相關費用及商品破損、損毀及滅失風險，由賣家自行承擔，訂單支持退款買家。

這也意味著，如果賣家在未經買家允許的情況下，延遲發貨、強制發貨，系統支持買家“僅退款”。
第三條則是有關“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請退款。

“僅退款”是拼多多率先推出的售后機制，即當消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內未進行操作，系統則會默認商家同意退款申請，自動發起退款。這一明顯傾向于用戶的機制也被認為是拼多多從電商紅海殺出血路的關鍵一步。

不過現在，除了低價策略，“僅退款”的售后機制也正逐漸成為電商行業標準。

今年9月21日，抖音電商也在《商家售后服務管理規范》中更新了一條有關“僅退款”的規則：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。”

“僅退款”在很大程度上保護了消費者權益，但也對于商家來說，也意味著不確定性和風險。比如今年3月，因為“僅退款”機制導致拼多多部分商家積怨很深，最終導致集中反抗，數十家品牌店就遭遇了有組織的“炸店”。

對此，淘寶提出了大數據的解決方案。新規將根據賣家的實際經營作出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持。相當于為賣家規辟了“羊毛黨”薅羊毛的風險。另外，淘寶也為商家提供快捷申訴通道，30天以內的訂單商家都可以提起申訴。

這也是淘天高層人事動蕩后，打出的第一張牌。從此前的人事任免來看，新上任的高管不僅年輕，還在各條業務線圍繞提升用戶體驗方面做出過突出貢獻和創新。

而早在今年5月份，馬云曾為淘天開出過“藥方”，指出未來的三大方向分別是，回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯網。

此次“僅退款”機制的推出，也是淘天朝“回歸用戶”方向踏出的一大步。

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