呼叫中心技術發展狀況及市場分析

2019-11-03 19:24:15

字體：大中小

來源：轉載

供稿：網友

湯剛

　　隨著我國加入WTO的日益臨近，電信市場將逐漸開放，市場競爭將不斷加劇，更多的運營部、設備供應商進入這一市場，呼叫中心產業也將隨之進入高速發展階段，本文對呼叫中心的技術發展狀況進行了分析。

　　根據國外相關資料顯示，1997年全球電信市場為8000億美元，包含電路交換軟硬件和分組交換軟硬件。北美在全球電信市場中占4000億美元，其中約75%來自服務市場（長途、互聯網、無線、專用網絡等）；其余1000億美元是硬件和軟件市場，其中的100億美元就是計算機電話(CTI）軟硬件市場。在過去5年中，呼叫中心產業的年平均增長(CAGR)為27%。

　　在新的世紀里，呼叫中心自身的技術和具體的應用仍然將得到持續的發展，特別是隨著Internet的推廣，未來以呼叫為主的服務中心能夠通過Web頁面更加直觀地實現，使用戶得到聲、視合一的面對面服務。對跨地域的企業而言，分布式的呼叫中心通過ip電話或VPN技術，可以有效利用各分支機構的優勢，節約大量的資源。

　　目前，中國的呼叫中心產業正逐漸形成規模。由于市場需求的旺盛增長，大量國外的呼叫中心技術供應商進入中國，國內也有很多新的公司進入這一產業。根據業內人士對市場的了解和不完全統計，我國在呼叫中心領域的企業總數已超過600家（目前還缺乏對中國呼叫中心產業產值的統計數字）。

呼叫中心技術發展狀況

　　呼叫中心起源于20世紀30年代，經過50年的發展，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發生了巨大變化。Internet的崛起，以及數據、話音和視頻傳輸網絡三網合一技術的發展，給呼叫中心的應用帶來了新的空間。因此，進入20世紀90年代中期，以呼叫中心為代表的CTI產業在全球迅速走紅。以美國為例，3～4年以前，有一批公司的業務在短時間內得到了迅速發展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800業務。1998年，美國的企業由呼叫中心帶來的直接經濟效益達60億美元，并且以每年22％的速度增長。目前，美國幾乎每一家企業都有800業務或者呼叫服務中心。

　　1. 國內呼叫中心技術的發展特點

　　(1) 基本技術已經成熟

　　目前的呼叫中心基本技術已經成熟。

　　● ACD: 在交換機方案中，ACD算法常內嵌入交換機中，可以通過控制終端進行靈活選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過軟件進行設計。

　　● IVR: 目前的IVR系統，均采用計算機語音卡方式進行集成。這些語音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設計的板卡。利用廠商提供的API接口，開發者可以編寫各種語音流程業務。

　　● 數據庫: 呼叫中心的數據庫技術，一般采用主流的商業數據庫系統，如SQL、Oracle等，用來存儲和處理有關的用戶及業務信息。

　　● CTI: 在CTI技術上，交換機廠家提供CTI接口，供系統集成商使用；而板卡則是通過標準的API接口完成各種業務控制。

　　(2) 軟件技術有待突破

　　由于呼叫中心屬于集成技術，因此軟件十分重要。目前，國內在軟件方面，雖然積累了許多經驗，但有些技術還有待突破，主要包括如下兩個方面：

　　● 業務圖形化編輯器: 目前，商業化的業務圖形化編輯器基本是國外產品的天下，而國內在這方面雖然也有進展，如開發自己的初級中間件產品，但基本還是只能滿足自己使用，能夠單獨形成商品的還不多。

　　● 業務處理軟件：后臺業務軟件目前基本以國內自己開發為主，也有與第三方業務軟件進行結合的；在軟件質量控制方面，有待與國際水平進行接軌。

　　(3) 關聯技術的應用

　　呼叫中心技術是以集成現有技術為主，因此，計算機領域和通信領域的新技術，都可以應用到呼叫中心中來。例如，通過與語音技術（語音合成及語音識別）結合，可以產生出許多新的業務應用。

　　2. 國內呼叫中心技術的發展趨勢

　　呼叫中心技術涉及計算機技術和通信技術，而這兩個技術領域是目前最具活力的行業之一，因此，呼叫中心技術的發展十分迅速。總結起來有如下趨勢:

　　(1) 與Internet結合

　　通過與Internet結合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補電話終端僅能傳送語音信號的缺點。與Internet結合，可以使用戶通過計算機終端訪問企業網絡的站點，在呼叫中心座席人員的指導下瀏覽網頁的圖形信息，并可進一步通過視頻通信，建立面對面的服務。

　　(2) 與無線技術結合

　　通過與無線技術的結合，可以擴展用戶的使用空間，即采用了WAP技術之后，可以建立Internet的無線訪問空間。

　　(3) 與語音技術結合

　　語音技術包括語音識別和語音合成技術等，通過這些技術，使計算機可以同座席人員一樣，完成自動的語音服務。這將大大地解放生產力，并將開發出互聯網的語音界面。

　　(4) 與數據挖掘技術結合

　　呼叫中心更多地側重于與用戶的接入界面，當獲取了各種用戶數據之后，就產生了如何處理這些數據并從中抽取有用信息的問題。這就需要與數據倉庫和數據挖掘技術進行結合，以產生科學的分析結果。

　　(5) 與CRM技術整合

　　在數據倉庫和數據挖掘技術基礎上，要構建起能夠為用戶提供一對一服務的方式，滿足業務的個性化服務趨勢，提高企業的競爭力。

　　(6) 運營管理規范化

　　運營管理的規范化過程，可以提高企業的運營效率，改進服務質量，并支持進一步技術分析。但這些內容將涉及企業內部的管理層面，會有許多困難。

　　(7) 演化成分布式業務系統

　　呼叫中心技術是提供增值業務的一種形式，采用CTI技術可以提供一種分布式的業務節點功能，因此，會對現有的網絡結構造成沖擊。

　　(8) 發展為完整的電子商務平臺

　　呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建完整的電子商務平臺。這樣的信息流的建立，并不一定要局限在互聯網中，它具有更加廣闊的應用領域。

　　3. 呼叫中心技術標準制定狀況

　　就呼叫中心的業界標準而言，在板卡方面，比較流行的有美國的ECTF（企業計算機電話論壇）提出的一系列標準; 在交換機方式中，比較流行的有歐洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication application）標準。而國內目前在這方面還十分滯后，還沒有形成自己的技術標準體系。電信、聯通等部門，正在提出自己的業務規范和技術規范，希望能夠在較高的層面上，對行業客戶服務中心系統的建立發揮指導作用。

呼叫中心技術市場前景

　　就現有呼叫中心技術的結構而言，大體可以分為交換機方式和計算機方式兩大類。呼叫中心技術本身已經沒有難點，但新出現的基于內部數據網絡的呼叫中心構成技術，將對現有的呼叫中心技術構成巨大的影響。這種技術本身會推動呼叫中心系統向大規模商用階段發展，從而使其綜合成本大為降低。呼叫中心不僅具有先進、安全、可靠的特點，而且具有很強的可實現性，比較適合目前中國信息服務市場的需求。

　　目前，在國內廣泛應用呼叫中心的時機業已成熟。國內Internet用戶已超過3400萬，有幾億人使用電話，這些人需要各項方便、快捷的服務，他們都是呼叫中心的潛在用戶。此外，國內擁有數以萬計、百萬計的大中型企業與單位，但是還沒有一家企業擁有完美的客戶服務咨詢窗口。市場競爭迫使它們建立現代化的呼叫中心信息服務體系，從而提高其社會形象，帶來更多的經濟效益。另一方面，目前國內從事呼叫中心設備生產和軟件開發的企業已近百家，它們給各行業應用帶來了多種多樣的解決方案，為企業建立呼叫中心提供了豐富的選擇機會。另外，采用呼叫中心這種服務方式，可以激活一部分信息服務市場，為企業創造更多的商業機會。因此，其業務發展和市場潛力將是非常巨大的。

摘自　泰爾網

上一篇：下一代網絡軟交換技術

下一篇：軟交換網絡組網方案分析