一、前言

　　在短短的幾年內我國呼叫中心取得了長足的發展，基于客戶、市場的需求、各種新技木如ip（Internet PRotocal-互聯網協議）、WAP（Wireless application Protocl-無線應用協議）。ASR（Automatic Speech Recognition-自動語言識別）和DW（Data Warehouse-數據倉庫）等與呼叫中心融合，正在創造出不同新概念。新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領域中將占有越來越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會成為電子商務的主體和新的平臺，這些全新概念的呼叫中心（融合了上述各種新技術）將成力未來電子商務的核心和靈魂。