VoIP走向集成化通信

2019-11-03 08:58:51

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供稿：網友

　　采用樹型結構編制、垂直管理的企業、行業、政府機構，由于部門(分支機構)林立，工作人員眾多，各級部門(分支機構)之間以及與服務對象之間通信量巨大，每年都會產生大量的費用?，F有溝通都是基于PSTN(公眾電話網)的，溝通方式相對單一，經常出現撥打多個電話才能聯系到對方的情況，而有時又因為對方不便接聽電話不得不稍后再撥，并且眾多的電話號碼也不便于記憶與查找。這直接導致溝通效率低下，而且有相當一部分的通信費用都被損耗掉了。

　　另外，在使用傳真業務時也遇到一些問題。層次化結構，意味著傳真需要逐級逐個發送，傳真發送過去之后，還需要打電話過去確認對方有沒有收到，這也是造成溝通效率低，溝通成本高的原因之一。

　　為此，政府和企業建設了呼叫中心系統、ip電話系統、即時通信系統、辦公自動化系統、網絡傳真系統等等，這些系統建成后在給政府和企業帶來一定的便利的同時，也帶來了管理、維護、使用等方面的問題。一方面，每種通信系統都需要相應的專業人員進行管理和維護，另一方面，這些系統不能成為一個整體，不能協同工作，不能統一界面管理，同時，還存在與傳統通信方式融合的問題。這樣一來，政府和企業投入巨資建設各種數字化通信系統后，還需要資金去解決信息化系統融合的問題。

　　傳統VoIP通信的不足

　　通過數據網絡，建設覆蓋各級辦公機構的IP電話系統，可以大幅度降低內部通信費用，提高了數據網利用率。但使用傳統VoIP技術和設備，只是使內部電話走IP網，并不能提高行業、政府的通信效率，更無法滿足行業、政府在通信方面的其他需求。

　　無法解決效率低的問題

　　行業、政府上了VoIP系統后，溝通效率低的問題并沒有得到解決，有些VoIP系統還改變了原有的撥號習慣，需要先撥一個接入號才能進入VoIP網絡，用戶除了原有的一張通信錄外，還多了一張IP分機號碼表，更不利于記憶和查找。此外，工作人員外出無法使用VoIP系統，只能依靠原有傳統通信手段。傳真的問題也沒有得到解決，有些只是簡單地提供了FAX over IP的功能。

　　無法提供系統外的支持

　　傳統的VoIP系統大都只能承載辦公機構之間的內部通話，這僅僅是VoIP技術的簡單應用，并沒有充分利用VoIP技術來改善政府、企業的通信現狀，達到開源節流的目的。

　　不能與其他系統融合

　　傳統的VoIP系統有些是通過PBX＋IP板卡或VoIP網關實現的，有些是在網絡設備如路由器上加語音卡實現的。這些方式要么無法實現統一界面的管理和維護，要么無法與呼叫中心、即時短信等系統融合使用，政府和企業另購的通信系統難以融合到VoIP網絡中來。

　　無法滿足發展需要

　　現有的VoIP系統往往需要另購電話會議系統、呼叫中心系統、語音郵箱系統等來滿足發展帶來的需求。而且，板卡式或路由器加語音卡的方式擴張能力又十分有限，不能適應政府和企業長遠發展的需求，在一段時間后，這些設備終將被淘汰。

　　此外，現有的VoIP系統無法提供電話錄音功能，只能通過IP安全技術來保障語音通信的安全，自身并不具備通話加密功能，而這些對于政府和金融企業來說都是必須滿足的。

　　集成化VoIP通信系統構成

　　針對政府和企業現在的需求和以后發展的需要，某些公司推出了集成了幾類通信系統或功能的通信系統。但這些只是一些設備或功能的簡單疊加，并不能做至一體化部署、管理和維護，這些簡單疊加起來的設備無法很好地協同工作，并且，構建成本都比較高。這和真正的集成化VoIP系統還有很大的差距，下面就介紹一下集成化VoIP通信平臺的構成。

　　統一的用戶界面

　　統一的用戶界面是各種通通信系統的界面程序，工作人員可以通過這一個界面處理電話、視頻、傳真、語音郵件……包括軟電話、軟傳真、自動通信錄、自動狀態等功能。

　　一體化的多媒介交換機

　　多媒介交換機能夠接入傳統電話網、IP電話網、傳統及IP傳真系統，提供多種PSTN接口界面(T1、E1、ISDN－BRI、FXS、FXO)。擴展分機或傳真線路時無需增加板卡；內置IVR、ACD、TTS、Voicemail、Call center、網絡傳真、增強電腦話務員等功能，提供CRM、CTI接口，可接入分機數和可用功能通過軟件授權控制，政府和企業可以隨意組合選購。一臺設備能夠同時處理200路以上的通話及傳真，最大支持60路中繼，外形大小控制在2U以內，多臺設備可以級連使用。設備滿足電信級要求，如：支持220V交流/48V直流供電，構件冗余、支持熱備份等。單臺硬件造價(不含PSTN接口板卡)在幾萬元左右。

　　集成化VoIP通信優勢

　　集成化VoIP為政府、行業、企業提供了一個全新的通信平臺，在不改變原電話使用習慣的前提下，為政府、行業、企業解決了諸多通信方面的問題。

　　提高溝通效率

　　工作人員可以通過統一用戶界面設定自己的工作狀態，查看到對方的工作狀態，如果對方不便接聽電話，可以發送SIP消息到對方的話機或平臺軟件；如果對方可以接聽電話，點擊他的名字，摘機就可以接通他的電話。

　　有傳真時，系統自動發出消息通知或語音通知接收人，并可以將來自PSTN的傳真轉發到用戶的電子郵箱。此外，工作人員還可以通過這個系統同時向多個內部人員或PSTN中的客戶發送傳真，并可以設定傳真發送計劃。傳真件可以是掃描后的圖片，也可以通過Word、Excel、photoshop等所有應用軟件直接發送。

　　系統還可以直接使用其他系統中記錄的電話或傳真信息，如Microsoft Windows通訊錄中的信息，并可以運行于多種操作系統之上。

　　方便節約的隨行電話

　　系統可以協助工作人員自己處理自己的來話，例如：外出時將電話轉到手機；忙時將電話轉到語音郵箱；出差時，如果是到分支機構，可以很方便地將原來的分機綁定到分支機構的電話上，從而接聽客戶打到他原來分機的電話；如果是沒有分支機構的地方，也可以通過統一用戶界面中自帶的軟件電話來接聽或撥打電話，甚至是視頻交流，并且無需支付額外的通信費用。

　　無需購買MCU，就可以方便地開電話會議。工作人員使用話機或統一用戶界面即可發起電話會議，電話會議中的成員也可以方便邀請其他人員加入，被邀請的可以是系統內的IP電話，也可以是PSTN中的固定電話或移動電話。

　　在去會議室開會前，可以通過話機或是統一用戶界面將各自的分機注冊到會議室的話機上。會議中，如果有人打電話找與會人員，話機上可以顯示出呼叫者的號碼或名字，同時還會顯示被叫者的號碼和名字。被叫者可以在第一時間接聽這個電話，如果不便在公眾場合通話，他可以按下話機上的駐留鍵，屏幕上會提示兩位數字，掛機后他可以在系統內任意一部電話上輸入這兩位數字重新接聽這個電話。

　　除了系統內通話走IP外，撥打分支機構所在地的PSTN電話時，系統會自動先走IP，再由當地設備通過市話接通電話?？蛻魜黼娮稍?，也可以很方便地通過VoIP和異地工作人員開電話會議，或是轉到遠方工作人員解答?？蛻魺o需支付長途費用，通過一個電話號碼就可以得到整個部門或企業全體人員的支持和幫助。

　　系統可以提供詳細的通話記錄，以方便機構之間進行電話費用的結算。除此以外，系統還可以按項目提供通話記錄，以方便政府或企業對某個項目進行通信成本的計算。

　　增強的電話系統功能

　　系統除了提供IVR、TTS、ACD、Voicemail等電話功能外，還提供了電話錄音、通話加密功能、增強電腦話務員功能。

　　工作人員可以將通話的內容實時錄制下來，并可以在方便地進行管理和存儲。在某些場合，需要對通話的內容進行加密，雖然使用VLAN和VPN來組網可以在一定程度上增強通話的安全性，但仍然存在語音數據被截取的可能。使用集成VoIP系統提供的話機，在需要的時候按下話機上的加密按鍵，雙方話機隨機協調密匙，語音數據將以AES－128位方式加密傳輸，最終在對方的話機進行解密，確保整個話路的安全，不需要加密時，再次按下加密鍵即可以解除加密通話狀態。

　　系統還根據可以不同的DID號碼、時間、節假日執行不同的電腦話務員腳本，將來話轉到語音郵箱、手機等，以滿足政府和企業在這方面的需求。

　　強大IP呼叫中心功能

　　集成化VoIP系統本身就提供呼叫中心功能，提供技能優先座席、座席組、呼叫分配(平均、搶線、最閑)等功能，座席間可以通過統一用戶界面查看座席工作狀態，并可以發送即時短訊提示其他座席。

　　此外，系統還提供隊列管理功能(轉發、隊列溢出、隊列語音提示)，班長管理功能(座席監視、統計)，可以插入、錄音、結束通話。班長還可以用電話通過語音提示座席，這時，班長可以聽到座席與客戶間的通話，但班長與座席間的通話客戶是聽不到的。

　　使用集成化VoIP系統，完全可以實現IP呼叫中心功能，支持遠程IP座席?？梢院芊奖愕夭渴?。

　　新一代媒體交換機將用戶PBX 、話音郵箱、話音網關、互聯網網關等諸多功能集成在一個機箱里。

----《中國計算機報》