Spell：先說(shuō)下我的背景吧。我是國(guó)內(nèi)軟件工程本科+美國(guó)UW HCDE master，現(xiàn)在在硅谷做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)并且教用戶體驗(yàn)課程。在這里我想給出我負(fù)責(zé)的幾個(gè)項(xiàng)目里所用到的流程，這些也是我教給學(xué)生的流程。

我自己教課的經(jīng)驗(yàn)以及我和其他教授討論的結(jié)果就是，About Face在北美各大最頂尖的交互設(shè)計(jì)/HCI院校都是學(xué)生的必讀物不假，但是教授在啟發(fā)學(xué)生真正去做項(xiàng)目的時(shí)候，往往會(huì)告知他們：

1. 這些步驟并不是每步都是必須的，要根據(jù)項(xiàng)目去分析你所使用的方法

2. 這個(gè)過(guò)程中每一步都是和用戶相關(guān)的，切莫主觀臆斷。

所以其實(shí)業(yè)界對(duì)于方法論的認(rèn)識(shí)，和學(xué)術(shù)界是有偏差的，業(yè)界的步驟可以被總結(jié)為：

1. 認(rèn)識(shí)產(chǎn)品所要解決的問(wèn)題

像我以及眾大神們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的一樣，交互設(shè)計(jì)的初衷就是解決用戶的問(wèn)題。不論設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品，能夠被用戶認(rèn)可的途徑只有這個(gè)產(chǎn)品解決了他們生活中的一個(gè)問(wèn)題。

交互設(shè)計(jì)的第一步，不論是對(duì)成熟產(chǎn)品還是初創(chuàng)產(chǎn)品都一樣，就是定義這個(gè)設(shè)計(jì)到底要解決用戶的什么問(wèn)題。像之前很多人提到的一樣，這一步的做法有：用戶訪談，實(shí)地考察，發(fā)放問(wèn)卷等等。

這一步可以說(shuō)是整個(gè)流程中最核心的一步。

比如當(dāng)年在亞馬遜的時(shí)候，我們想研究一下在意大利市場(chǎng)的亞馬遜存在哪些問(wèn)題，于是我們的用研人員就去了意大利。在實(shí)地考察的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了很多有意思的事情，比如意大利家用電腦其實(shí)普遍比較落后，快遞系統(tǒng)也和美帝有很多不同等等，那么翻譯成用戶的實(shí)際問(wèn)題，就變成了用戶看到的信息過(guò)載的網(wǎng)頁(yè)往往需要更長(zhǎng)時(shí)間加載，而他們?cè)谝獾年P(guān)于快遞的很多信息卻不能直接從網(wǎng)站上得到等等。當(dāng)然這只是研究發(fā)現(xiàn)的很小一部分，舉這個(gè)例子的意思是說(shuō)，只有真正的在用戶所處的環(huán)境里，看到他們到底在做什么，如果使用產(chǎn)品，有哪些問(wèn)題，才能為自己的設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。

2. 收集能解決這一問(wèn)題的用戶相關(guān)的信息

了解了自己要解決什么問(wèn)題之后，還要確定自己到底要為誰(shuí)解決這個(gè)問(wèn)題。近些年面試有個(gè)很大心得，就是即使在硅谷這個(gè)用戶體驗(yàn)已經(jīng)被炒的熱的不能再熱的地方，很多人仍然不知道如何了解自己的用戶。當(dāng)聽(tīng)著面試者給我大談特談persona的時(shí)候，我就很想告訴他們，你那個(gè)訪談了三五個(gè)用戶的東西，根本也不是persona。下面這個(gè)是Weebly的persona，原文在此 Persona Cards by Ryan Hunter。至于做的怎么樣我大家可以自己體會(huì)一下。(我會(huì)說(shuō)我的好朋友兼美國(guó)同事和他們的CEO有個(gè)人糾葛我很難給出公正評(píng)價(jià)咩)

了解用戶的途徑其實(shí)特別多，很多人為了表現(xiàn)自己特別熟悉UX的各種方法，而在選擇著華而不實(shí)的調(diào)研的途徑。其實(shí)了解用戶是誰(shuí)的最好途徑，就是通過(guò)協(xié)作。做市場(chǎng)，銷售，用戶支持等各個(gè)崗位的人，都會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題有自己的見(jiàn)解。在這個(gè)基礎(chǔ)上，再通過(guò)訪談以及觀察確認(rèn)到底誰(shuí)才是你真正的用戶，往往比你直接start from scratch(從零開(kāi)始)要有效的多。

有一張很經(jīng)典的圖，送給大家。圖片來(lái)自About Face 4，是Cooper加工過(guò)的版本。這個(gè)具體問(wèn)題要講其他估計(jì)得能講上好幾個(gè)小時(shí)，歡迎大家來(lái)切磋。

3. 提供這一問(wèn)題的解決方案

其實(shí)這一階段，可能是我認(rèn)知中和傳統(tǒng)設(shè)計(jì)理論和方法中最貼近的一個(gè)階段。線框圖，不同方式的建模，頭腦風(fēng)暴，流程圖，到原型圖，所有的設(shè)計(jì)方法在這個(gè)階段都可以用。

不過(guò)對(duì)于復(fù)雜的系統(tǒng)，我想特別強(qiáng)調(diào)一下線框圖和流程圖的巨大幫助。我有幸在老東家?guī)е蠹易隽藗€(gè)用戶數(shù)量龐大的產(chǎn)品，復(fù)雜系統(tǒng)中的分支情況和邊緣條件，往往不是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過(guò)程中最直覺(jué)去考慮的內(nèi)容，而線框圖和流程圖，可以很大程度的幫助這一過(guò)程。同時(shí)，也是跟PM已經(jīng)程序員撕逼大戰(zhàn)的時(shí)候的利器，一個(gè)定義好了的線框圖，可以最大程度的避免需求一改再改。(反正一直改需求的PM可能也不是好PM哼