在淘寶網店中，客服是一個非常重要的角色，如果能把一些工作中經常會遇到的問題都掌握好處理的技巧，就可以提高轉化率，讓店鋪的業績有更大的提升。以下這些技巧是筆者在和資深客服聊天的過程中總結出來的經驗分享。

1、售后的處理

顧客要求退換貨的時候，一般比較好講的顧客是個人原因的，都是會比較自主的承擔這個費用，而我們就需要把此顧客的ID號登陸到銷售表格去，什么原因退貨的，誰承擔的這個費用，還有她退回來的物流單號。因為這個物流單號是查看她退回來的包裹我們倉庫是否已簽收，倉庫收到的包裹無法辨別是哪個顧客的時候，我們就可以通過這個物流單號來查找。

像是有一些顧客比較難纏的，自已不適合的碼數或者不喜歡種種原因，都是會找一堆借口來要求我們承擔這個退貨的運費，此時就是有理也是講不通的，顧客會要求小二來介入處理這個問題。那這樣要求小二介入處理的話，只會增加我們的退款糾紛，而這個對店鋪的影響也會比較大！所以只能退讓，一人承擔一半的運費！還有是需要處理顧客的退貨申請，如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕！

還有看退款的時候，有一些顧客訂單中有購買的運費險，就是申請退貨后，我們同意了她的退貨申請，她需要在訂單中填寫上退貨的物流單號，這個單號填寫上后，就會有一個退款的倒計時，一般會有9天的時間，如果只剩下5天左右還未有物流的時候，要先點擊拒絕！不然的話系統會自動退款，這個時候佩婷就會來找我們處理問題了。如果購買了運費險，沒有填寫上物流單號的，我們收到她退回來的貨，要給她退款，也是退不到的，需要填寫上單號，才會退款，時間到了沒有填寫，就會自動關閉退款申請。

換貨的話，是需要顧客來承擔來回運費，就是退回的運費，還有換貨我們發出的運費，確認好后需要登記在換貨表格里面，要求顧客先補回一個相對應的運費價格，然后再給回地址退回處理換發。

如果是需要退款的，20元以下的，可以登記到退款表格，寫明支付寶退款原因，寫上價格，確認可以退的話，直接備注標紅色字體，主管看到，就會直接退款。

2、倉庫溝通-申通

每天早晨上班，都是需要打開共享表格里面，會有晚班登記下來需要我們早班同事處理的問題，因為晚上倉庫沒有上班，沒有辦法第一時間處理！比例一些漏發的，沒有物流的，催貨的！咨詢倉庫的都是需要登記一個表格，然后統一發過給處理。一些顧客是比較急，而倉庫回復的話比較慢，都會找一下理由讓顧客再等等，回復了會及時留言等。

與申通聯系的話，也是使用QQ，需要修改地址，或者需要問包裹重量，退回哪個單號包裹，修改地址：都需要發物流單號，顧客的原地址，然后再發修改的地址，一起發給申通客服修改！追回包裹的，也是一樣訂單號與顧客的地址！如果QQ上申通沒有回復，那只能打電話，一字一字的說，讓申通處理，這樣是比較費時間。

倉庫負責人有時候會發一些問題 ，顧客拍下的時候沒有選擇碼數，或者地址不到的，都需要我們客服打電話去咨詢確認碼數，咨詢哪一個物流可以到達。

3、未按約定時間發貨，缺貨

預售款的話，一般都寫明著15天左右發貨，如果顧客下單第15天未發貨，大多數會申請未按約定時間發貨，或者是缺貨，申請的這兩個退款原因，我們都需要給顧客賠付百分之30%的產品價格，因為不能直接給退款，這樣會虧得比較多，所以只能一個一個的打電話聯系顧客，請求修改一下退款原因，說對店鋪會有影響，客服也會受到處罰扣分的一個可憐的理由，讓顧客產生同情心做修改?。。』蛘呶覀冎苯咏o顧客今天發貨，或者說給優惠包郵一次發貨，發順豐，一般顧客會心軟的說給直接發貨就處理了這個事情。

4、 淘寶客傭金售后

像一些淘寶客，會比較大方，一下子買的幾百元，然后收到貨后，會要求退貨，這個時候淘寶客已確認收貨，就會賺取到相對應的傭金，我們會要求他申請售后退款，一般顧客是會申請描述不符的其它理由，等我們客服拒絕其退款申請后，他就會來裝做說不會修改，然后撤消售后退款。要求我們給退到支付寶！如果直接給他退到支付寶，這樣他就無付出的賺取到傭金！這時我們會與他協商扣除掉相對應的傭金，然后其它的直接給他打回到支付寶上！

如果沒有傭金申請的售后退款撤消了，可以讓顧客直接聯系天貓客服直接打開一個退款通道，直接打保證金給顧客。

聊天中，顧客比較偏激的話，我們也不能發火的回復，態度也是需要比較誠懇。只能與顧客講道理，說明理由，怕到時候直接給個差評?。?/p>

這些都是客服在日常工作中處理一些問題的技巧，如果能很好的掌握，做好客服的工作就事半功倍了。

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